Gruppo Moncler | Relazione Finanziaria Annuale 2025 Relazione sulla gestione 292 Gruppo Moncler | Relazione Finanziaria Annuale 2025 Relazione sulla gestione 293
L ’ ascolto del cliente rappresenta un ' attività strategica
fondamentale per garantire un servizio sempre più in linea
con i suoi desideri e le sue aspettative . Un dialogo continuo
con i clienti non solo permette di rispondere in modo tempestivo
e accurato alle loro esigenze , ma contribuisce anche a mitigare
i rischi teorici e ridurre i potenziali impatti negativi , favorendo
una relazione di f iducia e trasparenza . In questo modo ,
il Gruppo è in grado di adattarsi rapidamente alle dinamiche
del mercato , migliorando costantemente l ' esperienza of ferta
e consolidando la propria reputazione .
Il progetto VIBE , adottato a livello globale dal marchio
Moncler , prevede la raccolta sistematica dei feedback del cliente
locale dopo ogni acquisto attraverso un breve questionario che
analizza , con una scala di gradimento da 1 a 5 , diversi aspetti
dell ’ esperienza vissuta in negozio , con particolare attenzione
alla qualità del servizio of ferto . L ’ obiettivo del progetto
è supportare il Client Advisor nel conoscere più a fondo il proprio
cliente al f ine di instaurare una relazione duratura e individuare
e gestire eventuali situazioni di insoddisfazione . In un ’ ottica
di un miglioramento continuo , nel corso dell ’ anno , VIBE è stato
aggiornato e af f inato sia nei contenuti sia nella metodologia
per raccogliere informazioni più dettagliate sull ’ esperienza
dei clienti e proseguire il percorso verso l ’ eccellenza ,
f issando traguardi sempre più ambiziosi . Il giorno successivo
all ’ acquisto i clienti ricevono tramite e - mail o SMS il riepilogo
del loro acquisto e un questionario composto da sei domande .
Il feedback del cliente viene immediatamente notif icato nell ’ app
di clienteling a disposizione del Client Advisor , che potrà quindi
prendere visione del commento lasciato dal cliente e ringraziarlo
in modo da raf forzare la relazione . In caso di insoddisfazione ,
sarà compito dello Store Manager individuare una soluzione per
soddisfare pienamente le aspettative del cliente e le iniziative
volte a migliorare l ’ esperienza all ’ interno del negozio .
Nel 2025 il marchio Moncler ha registrato un VIBE Score
pari a 87
4
( su una scala da 1 a 100 ) . L ' Azienda si propone
di mantenere una performance elevata anche per il 2026 ,
consolidando il percorso intrapreso
Moncler è inoltre dotata a livello globale di un canale diretto
di comunicazione con il cliente il Client Service Non si tratta
solo di una unità di servizio volta a diventare un interlocutore
di riferimento per il cliente ma rappresenta un canale di dialogo
costante in un ottica di miglioramento continuo Il servizio
gestisce richieste di supporto da parte di clienti provenienti dai
diversi canali sia f isici che digitali in un ottica di omnicanalità
a livello globale Nel 2025 l Azienda ha continuato a consolidare
il processo di digitalizzazione del Client Service raf forzando
la presenza sui social , ricorrendo a messaggistica istantanea ,
implementando la web chat e avviando il processo di integrazione
delle attività di clienteling .
Le interazioni con il cliente sono state migliorate anche
attraverso specif iche attività di coinvolgimento volte a supportare
i Client Advisor nell ’ individuare e personalizzare i momenti
di contatto : da quelli legati al lancio di un nuovo prodotto
o di una nuova collezione ( Product Moment ) , a quelli trasversali
come una festività internazionale ( Festivity Moment ) , a quelli
personali come un compleanno ( Personal Client Moment ) . Ciascuno
di essi rappresenta per Moncler un ’ importante opportunità per
creare valore per il proprio cliente , instaurare un rapporto di f iducia
e of frire un ’ esperienza altamente distintiva e coinvolgente .
Inoltre , in un contesto caratterizzato da un ’ interazione sempre più
intensa tra Client Advisor e cliente , dalla crescente integrazione
tra il canale f isico e quello digitale , l ’ app di clienteling di Moncler ,
MonClient , ha assunto un ruolo di fondamentale importanza .
L ’ applicazione si basa su una gestione centralizzata e integrata
del calendario Customer Relationship Management ( CRM ) ,
permettendo ai Client Advisor di gestire gli appuntamenti ,
pianif icare e registrare attività legate ai Client Moment , verif icare
la disponibilità di un prodotto , ef fettuare una vendita , oltre che
arricchire le anagraf iche dei clienti e gestire le richieste
after - sales . Nel corso del 2025 l ’ app MonClient è stata
ulteriormente migliorata nelle proprie funzionalità .
Con l ’ accelerazione nell ’ uso della tecnologia da parte
dei consumatori , il clienteling di Moncler sta diventando
sempre più relazionale e supportato da social platform , oltre
che da strumenti digitali come video messaging , digital
appointment , distance sale e phygital event creando nuove sinergie
tra il negozio f isico e i canali digitali , accompagnando i clienti
alla scoperta del marchio .
Nel 2025 il marchio Stone Island ha continuato a raf forzare
la relazione diretta con i clienti grazie a MyStoneCompass ( MSC ) ,
un ’ app che permette ai Client Advisor di rimanere in contatto
con il cliente e of frire un ’ esperienza personalizzata anche nella
fase post vendita Grazie a MSC i Client Advisor possono
analizzare lo storico degli acquisti e il prof ilo del cliente of frendo
un esperienza altamente personalizzata costruita attorno alle
specif iche esigenze e preferenze di ciascun individuo Questo
sistema integrato permette di ottenere una visione più completa
delle preferenze e dei comportamenti dei clienti ottimizzando
l of ferta e migliorando l esperienza complessiva Questo approccio
relazionale e personalizzato si è tradotto anche in iniziative
esperienziali dedicate per la prima volta nel 2025 è stata
infatti of ferta ad un numero limitato di clienti l opportunità
[ S4 – 2 ] Processi di coinvolgimento dei consumatori
e degli utilizzatori f inali in merito agli impatti
4
Dato non confrontabile con gli anni
precedenti in quanto la metodologia
di raccolta dei feedback è cambiata
di partecipare a una Customer Experience esclusiva , che ha
incluso la visita presso la sede di Ravarino ( Modena )
e una giornata all ’ interno dello showroom , con la possibilità
di acquistare in anteprima dei capi selezionati .
Anche per il servizio post - vendita è stato implementato
a livello globale per il marchio Moncler l ’ indice di VIBE After Sale ,
al f ine di consentire la raccolta sistematica dei feedback del cliente .
Così come per il VIBE Score , nel 2025 anche il VIBE After Sale
è stato oggetto di aggiornamenti in termini di contenuto
e modalità di calcolo . Il questionario valuta , attraverso una scala
di gradimento da 1 a 5 , aspetti relativi al servizio ef fettuato , alla
soluzione di riparazione proposta , alla qualità e alle tempistiche
dell ’ intervento . Nell ’ anno , Moncler ha ottenuto un indice di VIBE
After Sale pari a 77 ( su una scala da 1 a 100 ) . L ’ azienda si impegna
a mantenere performance elevate anche nel 2026 , con l ’ obiettivo
di garantire standard eccellenti di soddisfazione per tutti i clienti
che usufruiscono dei servizi post - vendita .
Inoltre , il marchio Moncler ha commissionato una ricerca
quantitativa basata sulla metodologia CAWI ( Computer Aided
Web Interviews ) per comprendere il percepito dei consumatori
relativamente ad alcuni ambiti di interesse , tra cui la sostenibilità
e il suo ruolo nelle decisioni di acquisto . La ricerca è stata svolta
su un campione rappresentativo di individui , tutti accomunati
da una forte passione per la moda e il lusso ; è condotta
in Regno Unito , Stati Uniti e Cina continentale , coinvolgendo
10 . 204 partecipanti . Le rilevazioni sono state svolte in due periodi
dell ’ anno , consentendo una raccolta dati puntuale e continuativa .
I dati sono stati acquisiti in forma anonima tramite panel provider
certif icati e successivamente analizzati in modo aggregato ,
garantendo la massima tutela della privacy .
Inf ine , il Gruppo aderisce e collabora attivamente con diverse
associazioni di categoria su vari ambiti per rimanere costantemente
aggiornato sulle tendenze di mercato e sulle esigenze dei clienti ,
e per attivarsi prontamente nel rispondere alle loro aspettative .
A seconda delle attività di coinvolgimento , la responsabilità
operativa è gestita da diverse funzioni aziendali , che includono
il Retail , Omnichannel , Client Service e Aftersale , oltre a
Media & Brand Partnership .
Il cliente si può avvalere di diversi strumenti e momenti
per manifestare la sua opinione o le sue preoccupazioni
o semplicemente per porre delle domande . Tra questi : il dialogo
diretto con i Client Advisor ( in persona o tramite piattaforme
di messaggistica istantanea il servizio di Client Service accessibile
attraverso i canali indicati nella sezione Contact Us dei siti
moncler com e stoneisland com che include opzioni come telefono
e mail sistemi di messaggistica istantanea e live chat e inf ine
il canale di whistleblowing vedi anche pag 322
Le segnalazioni
e le richieste ricevute vengono gestite dalle funzioni aziendali
competenti con l obiettivo di fornire risposte tempestive e soluzioni
ef f icaci
Nello specif ico in merito alla tutela della privacy entrambi
i Marchi hanno istituito una casella di posta elettronica
dpo@moncler com e dpo@stoneisland com attraverso la quale
è possibile contattare i rispettivi Data Protection Of f icer DPO
per richieste di informazioni chiarimenti circa la gestione
dei dati personali o per segnalare eventuali violazioni della
normativa sulla privacy
Questi indirizzi si aggiungono a quelli
già esistenti , privacy@moncler . com e privacy@stoneisland . com ,
nonché agli indirizzi dedicati per ciascuna
Region
del Gruppo ,
che consentono a qualsiasi soggetto interessato di contattare
Moncler e Stone Island su qualsiasi tematica
privacy
.
Eventuali segnalazioni e richieste in materia di privacy vengono
gestite nel pieno rispetto della normativa vigente e conformemente
alle procedure interne adottate al f ine di garantire la massima
priorità e attraverso processi strutturati che prevedono l analisi
approfondita del caso la messa in atto delle eventuali misure
correttive e ove necessario la notif ica tempestiva ai soggetti
interessati e alle autorità competenti
[ S4 – 3 ] Processi per porre rimedio agli impatti
negativi e canali che consentono ai consumatori e agli
utilizzatori f inali di esprimere preoccupazioni