Gruppo Moncler | Relazione Finanziaria Annuale 2024 Relazione sulla gestione 278 Gruppo Moncler | Relazione Finanziaria Annuale 2024 Relazione sulla gestione 279

L’ascolto del cliente rappresenta un'attività strategica fondamentale per garantire un servizio sempre più in linea con i suoi desideri e le sue aspettative. Un dialogo continuo con i clienti non solo permette di rispondere in modo tempestivo e accurato alle loro esigenze, ma contribuisce anche a mitigare i rischi teorici e ridurre i potenziali impatti negativi, favorendo una relazione di fiducia e trasparenza. In questo modo, il Gruppo è in grado di adattarsi rapidamente alle dinamiche del mercato, migliorando costantemente l'esperienza offerta e consolidando la propria reputazione.

Il progetto VIBE, adottato a livello globale dal marchio Moncler, prevede la raccolta sistematica dei feedback del cliente locale dopo ogni acquisto attraverso un rapido questionario che analizza, con una scala di gradimento da 1 a 5, diversi aspetti dell’esperienza vissuta, tra cui l’accoglienza, la personalizzazione e il servizio.

L’obiettivo del progetto è non solo quello di intercettare e intervenire su eventuali casi di insoddisfazione, ma soprattutto di supportare e focalizzare il Client Advisor ancor di più sulla conoscenza del proprio cliente al fine di instaurare una relazione duratura.

L’indagine è strutturata su cinque fasi: il giorno successivo all’acquisto i clienti ricevono tramite e-mail o SMS il riepilogo del loro acquisto e un questionario composto da cinque domande. Il feedback del cliente (VIBE) viene immediatamente notificato nell’app di clienteling a disposizione del Client Advisor che potrà quindi prendere visione del commento lasciato dal cliente e ringraziarlo in modo da rafforzare la relazione. In caso di insoddisfazione, sarà compito dello Store Manager individuare una soluzione per soddisfare pienamente le aspettative del cliente e le iniziative volte a migliorare l’esperienza all’interno del negozio.

Alla fine del 2024, il marchio Moncler ha continuato a mantenere un elevato indice di VIBE score, dato di sintesi che misura la volontà dei nostri clienti di raccomandare Moncler ad altri, pari a 94 (su una scala da 1 a 100) in linea con quanto registrato nel 2023. L'Azienda si propone di mantenere anche per il 2025 un eccellente livello di VIBE score, consolidando la propria performance nel range di eccellenza.

Moncler è inoltre dotata a livello globale di un canale diretto di comunicazione con il cliente, il Client Service. Non si tratta solo di una unità di servizio volta a diventare un interlocutore di riferimento per il cliente, ma rappresenta un canale di dialogo costante in un’ottica di miglioramento continuo. Il servizio gestisce richieste di supporto da parte di clienti provenienti dai diversi canali, sia fisici che digitali, in un’ottica di omnicanalità a livello globale. Nel 2024 l’Azienda ha consolidato il processo di digitalizzazione del Client Service, rafforzando la presenza sui social, ricorrendo a messaggistica istantanea, implementando la web chat e avviando il processo di integrazione delle attività di clienteling.

Le interazioni con il cliente sono state migliorate anche attraverso specifiche attività di coinvolgimento volte a supportare i Client Advisor nell’individuare e personalizzare i momenti di contatto: da quelli legati al lancio di un nuovo prodotto o di una nuova collezione (Product Moment), a quelli trasversali come una festività internazionale (Festivity Moment), a quelli personali come un compleanno (Personal Client Moment). Ciascuno di essi rappresenta per Moncler un’importante opportunità per creare valore per il proprio cliente, instaurare un rapporto di fiducia e offrire un’esperienza altamente distintiva e coinvolgente.

Inoltre, in un contesto caratterizzato da un’interazione sempre più intensa tra Client Advisor e cliente, dalla crescente integrazione tra il canale fisico e quello digitale, l’app di clienteling di Moncler, MonClient, ha assunto un ruolo di fondamentale importanza. L’applicazione si basa su una gestione centralizzata e integrata del calendario Customer Relationship Management (CRM), permettendo ai Client Advisor di gestire gli appuntamenti, pianificare e registrare attività legate ai Client Moment, verificare la disponibilità di un prodotto, effettuare una vendita, oltre che arricchire le anagrafiche dei clienti e gestire le richieste after-sales. Nel corso del 2024 l’app MonClient è stata ulteriormente migliorata nelle proprie funzionalità.

Con l’accelerazione nell’uso della tecnologia da parte dei consumatori, il clienteling di Moncler sta diventando sempre più relazionale e supportato da social platform oltre che da strumenti digitali come video messaging, digital appointment, distance sale e phygital event creando nuove sinergie tra il negozio fisico e i canali digitali, accompagnando i clienti alla scoperta del Marchio.

Nel 2024 il marchio Stone Island ha continuato a rafforzare la relazione diretta con i clienti grazie a MyStoneCompass (MSC), un’app che permette ai Client Advisor di rimanere in contatto con il cliente e offrire un’esperienza personalizzata anche nella fase post-vendita. Grazie a MSC, i Client Advisor possono analizzare lo storico degli acquisti e il profilo del cliente, offrendo un’esperienza altamente personalizzata, costruita attorno alle specifiche esigenze e preferenze di ciascun individuo. Questo sistema integrato permette di ottenere una visione più completa delle preferenze e dei comportamenti dei clienti, ottimizzando l’offerta e migliorando l’esperienza complessiva.

Dal 2020 è, inoltre, stato implementato a livello globale per il marchio Moncler l’indice di VIBE After Sale, al fine di consentire la raccolta sistematica dei feedback del cliente che ha usufruito del servizio post-vendita. Nel 2024, Moncler ha ottenuto un indice di VIBE After Sale pari a 90 (su una scala da 1 a 100) in aumento di sei punti percentuali rispetto a quanto registrato nel 2023. Inoltre, il marchio Moncler ha commissionato una ricerca quantitativa basata sulla metodologia CAWI (Computer Aided

[S4–2] Processi di coinvolgimento dei consumatori e degli utilizzatori finali in merito agli impatti

Web Interviews) per comprendere il percepito dei consumatori relativamente ad alcuni ambiti di interesse. La ricerca è stata svolta su un campione rappresentativo di individui tra i 16 e i 54 anni, tutti accomunati da una forte passione per la moda e il lusso; è condotta in sette città in cui il marchio Moncler è presente, coinvolgendo 800 partecipanti per città, per un totale di 22.400 interviste annuali. Le rilevazioni si svolgono in quattro periodi dell’anno, consentendo una raccolta dati puntuale e continuativa. I dati sono acquisiti in forma anonima tramite panel provider certificati e successivamente analizzati in modo aggregato, garantendo la massima tutela della privacy.

Infine, il Gruppo aderisce e collabora attivamente con diverse associazioni di categoria su vari ambiti per rimanere costantemente aggiornato sulle tendenze di mercato e sulle esigenze dei clienti, e per attivarsi prontamente nel rispondere alle loro aspettative.

A seconda delle attività di coinvolgimento, la responsabilità operativa è gestita da diverse funzioni aziendali, che includono il Retail, Omnichannel, Client Service e Aftersale, oltre a Media & Brand Partnership.

Il cliente si può avvalere di diversi strumenti e momenti per manifestare la sua opinione o le sue preoccupazioni o semplicemente per porre delle domande. Tra questi: il dialogo diretto con i Client Advisor (in persona o tramite piattaforme di messaggistica istantanea), il servizio di Client Service, accessibile attraverso i canali indicati nella sezione “Contact Us" dei siti moncler.com e stoneisland.com, che include opzioni come telefono, e-mail, sistemi di messaggistica istantanea e live chat, e infine il canale di whistleblowing (vedi anche pag. 308).

Le segnalazioni e le richieste ricevute vengono gestite dalle funzioni aziendali competenti, con l'obiettivo di fornire risposte tempestive e soluzioni efficaci.

Nello specifico, in merito alla tutela della privacy, entrambi i Marchi hanno istituito una casella di posta elettronica dpo@moncler.com e dpo@stoneisland.com attraverso la quale è possibile contattare i rispettivi Data Protection Officer (DPO) per richieste di informazioni, chiarimenti circa la gestione dei dati personali o per segnalare eventuali violazioni della normativa sulla privacy.

Questi indirizzi si aggiungono a quelli già esistenti, privacy@moncler.com e privacy@stoneisland.com, nonché gli indirizzi dedicati per ciascuna Region del Gruppo, che consentono a qualsiasi soggetto interessato di contattare Moncler e Stone Island su qualsiasi tematica privacy. Eventuali segnalazioni e richieste in materia di privacy vengono gestite nel pieno rispetto della normativa vigente e conformemente alle procedure interne adottate, al fine di garantire la massima priorità e attraverso processi strutturati che prevedono l’analisi approfondita del caso, la messa in atto delle eventuali misure correttive e, ove necessario, la notifica tempestiva ai soggetti interessati e alle autorità competenti.

[S4–3] Processi per porre rimedio agli impatti negativi e canali che consentono ai consumatori e agli utilizzatori finali di esprimere preoccupazioni