147 BE FAIR146 BE FAIR GRUPPO MONCLER 2023
a capi acquistati molti anni prima. Nel 2023 i Client Advisor hanno partecipato a dei momenti di formazione durante i quali è stata con- divisa l importanza per il Gruppo di integrare i princìpi dell economia circolare dal processo di progettazione e creazione, alla scelta dei materiali, alla garanzia della longevità del prodotto; in questa occa- sione è stato illustrato il servizio Extra-Life e sono stati illustrati i tes- suti e le possibili riparazioni. Vedi anche pagg. 72; 145-146; 165.
Nel corso del 2023 l 87% di tutte le tipologie di richieste di ri- parazione sono state soddisfatte.
Nel 2023 la volontà di creare una connessione diretta tra il cliente e le piattaforme di riparazione ha portato Moncler a sviluppa- re il servizio Distant Repairs negli Stati Uniti, e continuare ad affina- re quello già esistente in Europa, Giappone e Cina continentale. Tale servizio prevede che il Client Service organizzi un pick-up del capo direttamente presso il cliente qualora quest ultimo non riesca a re- carsi in negozio.
Dal 2020 è, inoltre, stato implementato a livello globale il VIBE After Sale, al fine di consentire la raccolta sistematica dei feedback del cliente che ha usufruito del servizio post-vendita. Nel 2023, il marchio Moncler ha ottenuto un indice di VIBE After Sale pari a 84 (su una scala da 1 a 100) in aumento di un punto percentuale rispet- to a quanto registrato nel 2022.
Moncler e Stone Island sono costantemente impegnate nella lot- ta alla contraffazione per garantire i diritti di proprietà intellettua- le e l autenticità dei prodotti, a tutela del consumatore finale e dei propri asset intangibili.
L approccio nella lotta alla contraffazione si è confermato negli anni come fondamentale e costituisce un impegno quotidiano ad assicu- rare tutela ai propri clienti, obiettivo che rappresenta la linea guida di strategia globale attuata dal dipartimento Brand Protection and In- tellectual Property del Gruppo Moncler.
L azione di contrasto nei confronti della produzione, distribu- zione e commercializzazione di prodotti contraffatti fonda le proprie basi su solidi portafogli marchi, modelli, brevetti e nomi a dominio Moncler e Stone Island. L implementazione, il mantenimento e la tu- tela degli stessi garantiscono ai Marchi del Gruppo diritti di proprietà intellettuale nei territori di interesse commerciale attuale e potenziale.
Sono proseguite per Moncler le attività amministrative relati- ve alla gestione del portafoglio marchi e brevetti in vista dei lanci di nuovi prodotti, progetti, processi produttivi e sostenibilità. Con rife- rimento al marchio Stone Island invece, le attività messe in atto nel corso dell anno sono state focalizzate sul rafforzamento dei marchi istituzionali, estendendone la tutela in nuovi territori di attuale e po- tenziale interesse, come anche in nuove categorie di prodotti e ser- vizi.
Il Gruppo contrasta la contraffazione agendo su diversi livel- li e canali, sia offline che online, mettendo a disposizione del cliente strumenti di controllo sulla natura dei capi acquistati. Nel corso de- gli anni Moncler, ha impiegato molte risorse ed energie nello svilup- po e miglioramento di sistemi anti-contraffazione, oltre che in attività di collaborazione, formazione, sensibilizzazione e verifica. Il sistema di autenticità-tracciabilità, adottato a partire dalla collezione Prima- vera/Estate 2016 è stato potenziato a partire dal 2021. Tale sistema presenta un codice alfanumerico univoco, un QRcode e un tag NFC (Near Field Communication) che consente al cliente finale di rice- vere immediatamente un riscontro sulla natura del capo acquistato, scansionando l NFC con un supporto smartphone o tablet e verifi- cabile sul sito code.moncler.com, gestito direttamente da Moncler.
Inoltre, allo scopo di assistere al meglio i propri clienti, Mon- cler ha creato un servizio di supporto esclusivamente dedicato a te- matiche di anti-contraffazione, redigendo, ove necessario, perizie per quei clienti vittime di contraffazioni che desiderano recuperare le somme versate nell incauto acquisto di un capo contraffatto dalle società di servizi di pagamento elettronico.
Stone Island, dal 2014 si avvale della tecnologia e dell espe- rienza fornita da Certilogo®, garantendo così ai propri clienti, la pos- sibilità di verificare l autenticità dei prodotti.
Il costante presidio del canale online e le implementazioni sul sistema di anti-contraffazione hanno permesso a Moncler di inter- cettare nel 2023 quasi 94.000 aste online di prodotti contraffatti, di chiudere più di 500 siti nei quali venivano proposti in vendita capi
LOTTA ALLA CONTRAFFAZIONE
contraffatti, di delistare dai motori di ricerca circa 39.000 pagine che riportavano a prodotti non autentici, ed a rimuovere dai principali so- cial network circa 127.000 post, account ed annunci sponsorizza- ti. Con riferimento a Stone Island invece, grazie a tali attività durante il 2023 sono state rimosse quasi 45.000 aste online di prodotti con- traffatti, chiusi circa 190 siti in violazione, delistate più di 18.000 pa- gine che riportavano a prodotti contraffatti e rimossi oltre 86.000 post, account e annunci sponsorizzati dai principali social network.
È, inoltre, proseguita anche nel 2023 l attività di contrasto ai prodotti digitali Non-Fungible Token (NFT) su marketplace dedicati per entrambi i Marchi, confermando l impegno del Gruppo a contra- stare nuovi fenomeni di contraffazione. Nel corso dell anno sono sta- ti rimossi quasi 70 NFT in violazione del brand Moncler e 143 NFT in violazione del brand Stone Island.
Nell ottica di rafforzamento della strategia della lotta alla con- traffazione online, Moncler e Stone Island proseguono con il piano di azione predisposto contro venditori negli Stati Uniti che promuovono a livello internazionale la vendita di prodotti contraffatti su piattafor- me digitali, dando così un forte segnale deterrente ai contraffattori.
Sul fronte digitale, anche nel 2023 Moncler ha continuato a partecipare al progetto di Memorandum of Understanding promos- so dalla Commissione Europea e siglato nel 2016 da diversi brand e dalle principali piattaforme di vendita europee, volto ad instaurare una concreta collaborazione tra brand e piattaforme, al fine di ridur- re la presenza di prodotti contraffatti nelle stesse.
Il Gruppo, inoltre, collabora localmente con le principali auto- rità doganali e di enforcement nel mondo per identificare i prodot- ti Moncler e Stone Island contraffatti, rilasciando, dove necessario, una perizia che attesta la natura illecita degli stessi.
Le sessioni formative svolte alle Autorità di enforcement sono proseguite anche nel 2023 in modalità sia telematica sia in presenza. Sono stati svolti 27 corsi da parte di Moncler e 17 da parte di Stone Island agli ufficiali doganali ed alle Autorità di enforcement italiane ed estere mantenendo il dialogo con esse con l obiettivo di aumen- tare la conoscenza dei due Marchi.
La costante collaborazione ha permesso anche quest anno di gestire a livello mondiale circa 3.300 sequestri da parte di Mon- cler e quasi 1.400 da parte di Stone Island, che hanno consentito la rimozione dal mercato di, rispettivamente, circa 201.000 e 53.000 prodotti finiti e di oltre 125.000 e 88.000 accessori ed elementi bran- dizzati contraffatti, come loghi ed etichette non autentiche destinate alla produzione di capi ed accessori contraffatti. A livello naziona- le invece, l attività implementata dal Gruppo ha permesso a Moncler e Stone Island di svolgere rispettivamente 251 e 136 sequestri che hanno consentito la rimozione dal mercato di complessivamente cir- ca 30.337 prodotti finiti, accessori ed elementi brandizzati contraf- fatti.
A conferma dell impegno di Moncler e Stone Island nell ap- plicazione delle procedure di brand protection volte a disciplinare le modalità di verifica dei contenuti stilistici e creativi, nel corso del 2023 sono state rafforzate le tematiche di cultural assessment e ri- sk mitigation. Con l obiettivo di sensibilizzare internamente i diversi dipartimenti sulle tematiche brand protection and intellectual pro- perty è stata realizzata, ad aprile, una mostra temporanea, che ha coinvolto oltre 350 partecipanti, denominata Fake Room: un espe- rienza interattiva che ha dato modo di conosce il fenomeno della contraffazione e le strategie a contrasto attuate dal Gruppo.
L operato di Moncler e Stone Island nell ambito della tutela del brand si caratterizza anche per la partecipazione e collaborazione in qualità di membro attivo delle principali associazioni nazionali ed in- ternazionali dedicate alla lotta alla contraffazione, tra cui INDICAM in Italia, UNIFAB Tokyo in Giappone, UNIFAB in Francia, ACG nel Re- gno Unito, ECCK in Corea del Sud e REACT a livello globale . Vedi an- che pagg. 67-68.
Le relazioni più stabili e durature si basano sulla fiducia e sulla tra- sparenza. È per questo che da sempre il Gruppo Moncler conduce ogni azione di marketing e comunicazione in modo responsabile su tutti i canali facendo molta attenzione al come comunica, al co- sa e a chi.
Per il Gruppo Moncler è molto importante comunicare in modo co- erente, responsabile e trasparente, per tale motivo nel 2022 ha
COMUNICAZIONE TRASPARENTE E RESPONSABILE
