145 BE FAIR144 BE FAIR GRUPPO MONCLER 2023
ging. Tale sistema di distribuzione selettiva sarà adottato anche da Stone Island a partire dal 2024. Stone Island, in particolare, attribuisce storicamente al canale who- lesale un ruolo strategico con il quale consolidare partnership dura- ture e di fiducia. I partner wholesale sono considerati ambasciatori dei valori del brand oltre che consulenti del cliente e hanno il ruolo di valorizzare l immagine di Stone Island.
Sono diversi i momenti di formazione in cui viene garantita una continua condivisione della filosofia aziendale, delle caratteristiche del prodotto e delle collezioni.
Nel corso degli anni l Azienda ha conferito maggiore prestigio ai propri prodotti grazie sia ad un approccio selettivo nella scelta dei clienti wholesale sia alle numerose attività volte a rafforzare la brand experience, nei canali offline ed online, attraverso per esempio cor- si di visual merchandising, l organizzazione di eventi dedicati e le ini- ziative di marketing activation. In linea con questo approccio, ogni stagione, sono condivisi con alcuni clienti newsletter, editoriali e ma- teriali digitali sul prodotto, sulla storia e filosofia del marchio e ven- gono attuati efficaci interventi di comunicazione esperienziale della marca sui punti vendita al fine di garantire l allineamento dei partner all immagine e posizionamento di Stone Island.
La politica di reso e riparazione di Stone Island garantisce al cliente la possibilità di rendere il capo sia presso il negozio mono- marca del brand sia presso il canale wholesale; oltre che l opportu- nità di usufruire di un servizio di riparazioni dedicato. Nel caso in cui queste ultime richiedano un procedimento complesso, il capo vie- ne prelevato e riparato presso il laboratorio di Ravarino (Modena). Qualsiasi momento del rapporto con i partner garantisce un costan- te contatto con il Customer Care, attento ad ogni problematica.
Moncler e Stone Island, inoltre, sottopongono periodicamen- te i propri partner commerciali ad audit svolti sia dal personale dei due brand sia da enti terzi indipendenti, per verificare la gestione dei Marchi e la compliance con i propri princìpi di servizio e qualità in conformità con lo standard ISO 9000.
CAPIRE E SODDISFARE LE ASPETTATIVE DEL CLIENTE L ascolto del cliente è un attività strategica fondamentale per offri- re un servizio sempre più allineato e coerente con i suoi desideri e le aspettative. Il progetto VIBE, adottato a livello globale dal marchio Moncler, prevede la raccolta sistematica dei feedback del cliente locale dopo ogni acquisto attraverso un rapido questionario che ana- lizza, con una scala di gradimento da 1 a 5, diversi aspetti dell espe- rienza vissuta, tra cui l accoglienza, la personalizzazione e il servizio.
L obiettivo del progetto è non solo quello di intercettare e in- tervenire su eventuali casi di insoddisfazione, ma soprattutto di sup- portare e focalizzare il Client Advisor ancor di più sulla conoscenza del proprio cliente al fine di instaurare una relazione duratura.
L indagine è strutturata su cinque fasi: il giorno successivo all acquisto i clienti ricevono tramite e-mail o SMS il riepilogo del lo- ro acquisto con la possibilità di salvarlo e un questionario composto da cinque domande. Il feedback del cliente (VIBE) viene immediata- mente notificato nell app di clienteling a disposizione del Client Ad- visor che potrà quindi prendere visione del commento lasciato dal cliente e ringraziarlo in modo da rafforzare la relazione. In caso di in- soddisfazione, sarà compito dello Store Manager individuare una soluzione per soddisfare pienamente le aspettative del cliente e le iniziative volte a migliorare l esperienza all interno del negozio.
Alla fine del 2023, il marchio Moncler ha continuato a mante- nere un elevato indice di VIBE score, dato di sintesi che misura la vo- lontà dei nostri clienti di raccomandare Moncler ad altri, pari a 93 (su una scala da 1 a 100) in linea con quanto registrato nel 2022. È obiet- tivo dell Azienda mantenere anche per il 2024 un elevato indice di VI- BE score (maggiore di 90).
Moncler è inoltre dotata a livello globale di un canale diretto di comunicazione con il cliente, il Client Service. Non si tratta solo di una unità di servizio volta a diventare un interlocutore di riferimento per il cliente, ma rappresenta un canale di dialogo costante in un ot- tica di miglioramento continuo. Il servizio gestisce richieste di sup- porto da parte di clienti provenienti dai diversi canali, sia fisici che digitali, in un ottica di omnicanalità a livello globale. Nel 2023 l Azien- da ha consolidato il processo di digitalizzazione del Client Service, rafforzando la presenza sui social, ricorrendo a messaggistica istan- tanea, implementando la web chat e avviando il processo di integra- zione delle attività di clienteling.
Il progetto Client Moment ha l obiettivo di supportare i Client Advi- sor nell individuare e personalizzare i momenti di coinvolgimento del cliente. Sono stati identificati molteplici momenti di contatto , da quelli legati al prodotto come il lancio di una nuova collezione (Pro- duct Moment), a quelli trasversali come una festività internazionale (Festivity Moment), a quelli personali come un compleanno (Per- sonal Client Moment). Ciascuno di essi rappresenta per Moncler un importante opportunità per creare valore per il proprio cliente, instaurare un rapporto di fiducia e offrire un esperienza altamen- te distintiva e coinvolgente. Il Client Advisor grazie all applicazione digitale di Customer Relationship Management (CRM) identifica e seleziona, per ciascun cliente, diversi Client Moment che si tradu- cono in appuntamenti personalizzati all interno dei negozi Moncler, durante i quali il cliente viene seguito in maniera esclusiva del suo Client Advisor di fiducia. Tale piattaforma di CRM consente inoltre di gestire nel modo più efficace possibile le liste dei clienti durante i diversi lanci di collezione, con un focus particolare sui clienti locali.
Sempre nell ottica di far vivere un esperienza di acquisto uni- ca Moncler organizza diversi eventi nei propri negozi. Nel 2023 a Crans-Montana alcuni clienti hanno vissuto un esperienza immersi- va, coinvolti in una serie di attività invernali, nell esclusivo ski resort svizzero completamente personalizzato dal Brand.
Inoltre, in un contesto caratterizzato da un interazione sempre più intensa tra Client Advisor e cliente, dalla crescente integrazio- ne tra il canale fisico e quello digitale, l app di clienteling di Mon- cler, MonClient, ha assunto un ruolo di fondamentale importanza. L applicazione si basa su una gestione centralizzata e integrata del calendario CRM, permettendo ai Client Advisor di gestire gli appun- tamenti, pianificare e registrare attività legate ai Client Moment, veri- ficare la disponibilità di un prodotto, effettuare una vendita, oltre che arricchire le anagrafiche dei clienti e gestire le richieste after-sales. Nel corso del 2023 l app MonClient ha ricevuto significativi migliora- menti nelle proprie funzionalità, a supporto di una gestione proattiva del business e della relazione con il cliente. Questa App evolverà ul- teriormente nel 2024 integrando sempre nuove funzionalità.
Con l accelerazione nell uso della tecnologia da parte dei con- sumatori, il clienteling di Moncler sta diventando sempre più relazio- nale e supportato da social platform oltre che da strumenti digitali come video messaging, digital appointment, distance sale e phygi- tal event creando nuove sinergie tra il negozio fisico e i canali digita- li, accompagnando i clienti alla scoperta del Marchio.
Il 2023 ha segnato un anno di consolidamento per il marchio Stone Island nella costruzione di una relazione diretta con i clienti grazie al progetto MyStoneCompass (MSC) lanciato nel 2021 con un progetto pilota in Germania, esteso nel 2022 in Europa e nella Re- gion America, e avviato nel 2023 nei negozi in Giappone e APAC. Grazie a quest app i Client Advisor possono rimanere in contatto con il cliente e offrire un esperienza personalizzata anche nella fa- se post-vendita.
Nel 2023 sono state aggiunte, inoltre, due nuove funzionalità volte da un lato a monitorare la proattività dei Client Advisor e dall al- tro a fornire un supporto nelle risposte ai bisogni del cliente in modo più personalizzato.
L ASSISTENZA POST-VENDITA COME PARTE INTEGRANTE DELLA CLIENT EXPERIENCE La fase post-vendita rappresenta un altro momento importante del- la relazione con il cliente per assicurare, anche successivamente alla fase d acquisto, un esperienza positiva per lo stesso con il mar- chio Moncler. Vengono offerti infatti servizi altamente personalizzati e creati su misura per soddisfare tutte le richieste dei clienti, metten- do a loro disposizione esperti dello stile e delle collezioni.
Dopo aver definito una politica a livello globale, individuato del- le sartorie locali di qualità e fornito ai propri negozi un kit di accessori di sostituzione per rendere il servizio veloce ed eccellente, Moncler continua a rafforzare l organizzazione della gestione post-vendi- ta nei Paesi in cui opera anche grazie alla creazione di piattaforme centrali per la gestione delle riparazioni. Tale processo ha reso l assi- stenza post-vendita sempre più capillare e tempestiva.
Al fine di allungare la durabilità del capo, dal 2022, è stato este- so a tutte le Region il progetto del servizio di riparazione Extra-Life, grazie al quale l Azienda ha iniziato a riparare anche quelle problema- tiche che prima non gestiva perché avrebbero cambiato lo stile del capo come, ad esempio, forature dei tessuti e molto spesso relative
