143 BE FAIR142 BE FAIR GRUPPO MONCLER 2023
team Supply Chain e Acquisti. Il corso, che sarà aggiornato annual- mente, è stato anche tradotto in tutte le lingue rilevanti per il Gruppo, al fine di garantirne la fruibilità da parte di tutti i soggetti interessati. Sono inoltre continuate le attività di formazione e capacity building sul tema del living wage (vedi anche pagg. 137-138) e sulla rilevanza dei meccanismi di efficienza energetica e promozione di energia rin- novabile lungo la filiera (vedi anche pag. 195), coinvolgendo nel com- plesso 24 fornitori nel corso dell anno.
Nel corso del 2023 è proseguita l attività di sensibilizzazione sui temi etici, sociali e ambientali con alcuni fornitori e sub-fornito- ri (sia façonisti sia fornitori di materie prime) ed è continuata, inol- tre, l attività di divulgazione delle linee guida dell Azienda in termini di compliance e sostenibilità tramite la condivisione dei capitolati tec- nici, chimico e prestazionali, sia durante l attività quotidiana sia con video conference ad hoc.
Attraverso una visione sempre più multichannel il Gruppo assicura al consumatore un esperienza di brand personalizzata, omogenea e coerente in tutti i canali.
Il Gruppo Moncler attribuisce un ruolo centrale al cliente. Ogni mo- mento di contatto è un occasione per accogliere, conoscere ma an- che per raccontare, ingaggiare, sorprendere ed avere feedback. Ogni progetto e ogni iniziativa sono volti a migliorare l esperienza di acquisto dei clienti coinvolgendoli sempre più nel mondo di Moncler e Stone Island.
Nel corso degli ultimi anni Moncler ha sviluppato l importante progetto di Retail Excellence, che è stato strategico per lo sviluppo di una forte cultura Direct-to-Customer (DTC), e che ha visto coin- volte diverse aree, dalla riprogettazione dell esperienza dei clienti, all organizzazione dei negozi e del personale di vendita, fino alla ride- finizione dei processi e delle modalità operative di lavoro, con l obiet- tivo di conoscere e ingaggiare il proprio consumatore, di aumentarne la loyalty e di sviluppare un approccio sempre più omnicanale. Il pro- getto, rinominato Omnichannel Excellence, è stato avviato nel 2021 in Stone Island con un primo test, ed esteso a livello mondo nel 2022.
La digitalizzazione dei punti vendita ha rivestito da subito un ruolo importante per il progetto contribuendo a trasformare gli store in luoghi di esperienze ancora più uniche e personalizzate attraver- so una gestione tecnologica dei negozi a 360 gradi mediante siste- mi come, ad esempio, il Match to Traffic, che consente di pianificare le attività sul piano vendita e quindi di migliorare il servizio al cliente. È, inoltre, attivo a livello globale il servizio di pagamento digitale che permette di perfezionare la vendita direttamente sul piano in cui av- viene l acquisto senza recarsi alla cassa rendendo ancora più pia- cevole e veloce l esperienza in negozio. Il servizio di Mobile Tax Free lanciato in Francia nel 2022, nel corso del 2023 è stato avviato ne- gli altri Paesi in Europa. La sua implementazione sarà finalizzata en- tro il 2024.
Il modello di omnicanalità del Gruppo Moncler è definito attor- no a un esperienza e a un processo di acquisto dove online e offline coesistono. Il nuovo servizio omnichannel data collection, lancia- to nel 2023, che consente ai clienti che si registrano in negozio di avere sin da subito un account attivo sul canale online si inserisce nel percorso costruito per un cliente che segue strade non lineari, che interagisce con il marchio nel negozio fisico, così come in quel- lo online e in tutti i diversi canali digitali, vivendo sempre e ovunque un esperienza coerente, personalizzata e perfettamente integrata e allo stesso tempo che sia sempre più coinvolto in una vera e pro- pria community.
Uno degli esempi più rappresentativi di questa trasformazio- ne è stato il progetto Omnichannel New Experience (ONE), che ha portato all internalizzazione del canale e-commerce di Moncler, con un implementazione graduale per area geografica. Dopo il lancio in Corea, nel 2019, del canale online di Moncler gestito direttamente, nel 2020 è stato internalizzato il sito e-commerce negli Stati Uniti e in Canada per terminare poi nel 2021 con l Europa, il Giappone e la Ci- na continentale e con il lancio della nuova piattaforma e-commerce full omnichannel. Nel 2023 il progetto è stato esteso anche a Singa- pore e Hong Kong SAR. La nuova piattaforma si basa su un concept ispirato al mondo dell entertainment, garantendo fluidità di naviga- zione e un esperienza distintiva con contenuti e servizi dedicati che prevedono anche la customizzazione di prodotti. Il sito e-commer-
CLIENT BRAND EXPERIENCE
ce prevede diversi servizi omnicanali: Click and Reserve, Click from Store, Return in Store, Exchange in Store, Pick Up in Store, e Bo- ok an Appointment. Attraverso questi servizi è data la possibilità al cliente di gestire gli acquisti in modo flessibile, beneficiando di tutte le potenzialità dei diversi canali di contatto. Diventa infatti possibile prenotare un capo online e poi provarlo ed eventualmente acquistar- lo in negozio (Click and Reserve), ordinare un capo in negozio con il supporto del Client Advisor e riceverlo comodamente a casa (Click from Store), oppure fare un reso o un cambio direttamente in nego- zio anche se l acquisto è stato effettuato online (Return & Exchange in Store) fino ad acquistare un capo online per poi ritirarlo diretta- mente in negozio (Pick Up In Store) o fissare un appuntamento con il Client Advisor in negozio (Book an Appointment). Tali servizi omni- canali, lanciati nel 2021 anche da Stone Island in Italia, Francia, Ger- mania, Olanda, Corea e Stati Uniti, saranno implementarli a livello globale entro il 2024.
Nel corso degli ultimi anni in Moncler è stato digitalizzato il servizio di Distance Sale per consentire al cliente di acquistare ca- pi in sicurezza con il supporto del personale di vendita direttamen- te da casa tramite telefono o in videocall. Sempre a tal fine, Moncler ha introdotto il servizio di Smart Entrance, in modo da gestire e otti- mizzare la presenza di clienti all interno del punto vendita. Inoltre, dal 2022 Moncler ha lanciato un nuovo strumento a supporto del perso- nale di vendita: Moncler Live Boutique, volto a perfezionare la ge- stione degli appuntamenti virtuali e delle distance sales attraverso l utilizzo di canali esterni (tra cui Whatsapp, Facetime, Line, ecc.).
MONCLER BY ME
Con l obiettivo di rendere l esperienza dei suoi clienti sempre più personalizzata e unica, nel 2021 Moncler ha lanciato il servizio Moncler by Me presso il suo fla- gship store di Champs-Elysées a Parigi, poi esteso nel 2022 ai flagship store di Milano Montenapoleone e New York Soho, a tutti i punti vendita del canale Re- tail che offrono il servizio di Click from Store e contestualmente è stato lancia- to anche nel canale e-commerce in Europa, America, Canada, Corea e Giappone. Nell ambito di tale progetto, il cliente viene accolto nella Personalization room del punto vendita dove, grazie all aiuto di un configuratore digitale ha la possibilità di scegliere tra due modelli di capispalla invernali, di personalizzare cinque aree del capo (la fodera interna, le maniche, il cappuccio, la parte frontale e quella po- steriore del capospalla), oltre a poter inserire le iniziali del proprio nome e cogno- me e/o il coq Moncler.
Nel 2023 sono stati organizzati una serie di eventi itineranti nel mondo du- rante i quali i clienti avevamo l opportunità di vivere l esperienza del servizio Mon- cler by Me. A tal proposito, al fine di garantire il miglior servizio di personalizzazione aiutando ciascun cliente a selezionare la soluzione più in linea con il proprio de- siderato, i Client Advisor sono stati coinvolti in sessioni di formazione ad hoc.
WHOLESALE EXCELLENCE Garantire coerenza e sinergia tra tutti i punti di contatto in termini di azioni, comunicazione e approccio al cliente è sempre più importan- te per assicurare una relazione univoca con il marchio Moncler. È in quest ottica che la filosofia e i princìpi della Retail Excellence, volti a migliorare l esperienza di acquisto dei clienti e il loro coinvolgimen- to nell universo Moncler, sono stati estesi anche a tutti i partner del canale wholesale a partire dai punti vendita monobrand e aeroporti.
Trasferire le best practice del canale retail al canale wholesa- le ha richiesto delle iniziative specifiche che hanno toccato diversi ambiti di azione: dalla formazione in negozio e online, alla definizio- ne di momenti personalizzati con il cliente, all estensione di servizi post-vendita, al consolidamento dell attività di client service, all in- tegrazione delle informazioni rilevanti per individuare i punti vendita, fino alla comunicazione.
Dal 2020 Moncler ha rivisto la propria politica distributiva del canale wholesale adottando un sistema di distribuzione selettiva, aggiornato nel corso del 2023, volto a garantire il rispetto di rigoro- si criteri qualitativi e quantitativi e il mantenimento di un posiziona- mento coerente con il Marchio. Il rispetto di tali criteri è necessario sia per entrare che per rimanere nella rete distributiva di Moncler ed è volto a garantire l allineamento di tutti i distributori con l immagine, il prestigio e la reputazione del Marchio nonché un servizio di quali- tà al cliente. Tra gli altri requisiti rientrano regole specifiche sulla pre- senza di altri marchi venduti dal distributore, la tipologia dei locali, la modalità di esposizione dei prodotti in vetrina, lo spazio destinato ai prodotti Moncler, le competenze del personale e sul tipo di packa-
