Con l accelerazione nell uso della tecnologia da parte dei consu- matori, il clienteling di Moncler sta diventando sempre più relazio- nale e supportato da social platform oltre che da strumenti digitali come video messaging, digital appointment, distance sale e phy- gital event creando nuove sinergie tra il negozio fisico e i canali digitali, accompagnando i clienti alla scoperta del Marchio e in- teragendo con loro nonostante i limiti imposti dalla pandemia da Covid-19.
L ASSISTENZA POST-VENDITA COME PARTE INTEGRANTE DELLA CLIENT EXPERIENCE La fase post-vendita rappresenta un altro momento importante della relazione con il cliente per assicurare, anche successiva- mente alla fase d acquisto, un esperienza positiva per lo stesso con il marchio Moncler. Vengono offerti infatti servizi altamente personalizzati e creati su misura per soddisfare tutte le richieste dei clienti, mettendo a loro disposizione esperti dello stile e delle collezioni.
Dopo aver definito nel 2017 una politica a livello globale, in- dividuato delle sartorie locali di qualità e fornito ai propri nego- zi un kit di accessori di sostituzione per rendere il servizio veloce ed eccellente, Moncler, nel corso dell ultimo triennio, ha rafforzato l organizzazione della gestione post vendita nei Paesi in cui opera anche grazie alla creazione di piattaforme centrali per la gestione delle riparazioni. Tale processo ha reso l assistenza post-vendita sempre più capillare e tempestiva.
Al fine di allungare, anche in ottica di sostenibilità la dura- bilità del capo, dal 2021 è attivo in Francia, Italia e Danimarca il progetto pilota del servizio di riparazione Extra-Life grazie al qua- le l azienda ha iniziato a riparare anche quelle problematiche che prima non gestiva perché avrebbero cambiato lo stile del capo co- me ad esempio forature dei tessuti e molto spesso relative a capi acquistati molti anni prima. Il progetto sarà esteso a livello mondo nel corso del 2022. Vedi anche pagg. 73; 175.
Nel corso del 2021 il 90% di tutte le tipologie di richieste di riparazione sono state soddisfatte.
Nel 2021, la volontà di creare una connessione diretta tra il cliente e le piattaforme di riparazione ha portato Moncler a defi- nire le modalità di sviluppo del servizio Distant Repairs in Ameri- ca che saranno implementate nel corso del 2022, e affinare quello già esistente in Europa e Giappone. Tale servizio prevede che il Client Service organizzi un pick-up del capo direttamente presso il cliente qualora quest ultimo non riesca a passare in negozio.
Dal 2020 è, inoltre, stato implementato a livello globale il VI- BE After Sale, al fine di consentire la raccolta sistematica dei fee- dback del cliente che ha usufruito del servizio post-vendita e nel corso del 2021 è stata arricchita la sezione domande frequenti del sito dedicata ai servizi after-sales con maggiori informazioni sulla cura del capo per rispondere alle domande dei clienti.
4.5 LOTTA ALLA CONTRAFFAZIONE
Moncler e Stone Island sono costantemente impegnate nella lotta alla contraffazione per garantire i diritti di proprietà intellettuale e l autenticità dei prodotti, a tutela del consumatore fi nale e dei propri asset intangibili.
L approccio nella lotta alla contraffazione si è confermato negli an- ni come fondamentale e quotidiano impegno ad assicurare tutela ai propri clienti, obiettivo questo che rappresenta la linea guida di strategia globale attuata dal dipartimento Brand Protection and In- tellectual Property di Moncler e dall Ufficio Legale di Stone Island.
L azione di contrasto nei confronti della produzione, distri- buzione e commercializzazione di prodotti contraffatti fonda le proprie basi su solidi portafogli marchi, modelli, brevetti e nomi a dominio Moncler e Stone Island. L implementazione, il manteni- mento e la tutela degli stessi garantiscono ai Marchi del Gruppo diritti di proprietà intellettuale nei territori di interesse commer- ciale attuale e potenziale.
Inoltre sono proseguite le attività amministrative relative al- la gestione del portafoglio marchi e brevetti in vista dei lanci di nuovi prodotti, progetti, processi produttivi e sostenibilità. Con ri- ferimento al marchio Stone Island invece, le attività messe in atto nel corso dell anno si sono focalizzata sull estensione del Marchio a nuove classi merceologiche e alla realizzazione di nuove grafi- che per il rinomato badge.
Il Gruppo contrasta la contraffazione agendo su diversi livelli e canali, sia offline che online e mettendo a disposizione del clien- te strumenti di controllo sulla natura dei capi acquistati. Nel cor- so degli anni Moncler, ha impiegato molte risorse ed energie nello sviluppo e miglioramento di sistemi anti-contraffazione, oltre che in attività di collaborazione, formazione, sensibilizzazione e veri- fica. Il sistema di autenticità-tracciabilità, adottato a partire dal- la collezione Primavera/Estate 2016 è stato potenziato nel corso dell anno. Tale sistema presenta un codice alfanumerico univoco, un QRcode e un tag NFC (Near Field Communication) che consen- te al cliente finale di ricevere immediatamente un riscontro sulla natura del capo acquistato scansionando l NFC con un supporto smartphone o tablet e verificabile sul sito code.moncler.com, ge- stito direttamente da Moncler.
Inoltre, allo scopo di assistere al meglio i propri clienti, Mon- cler ha creato un servizio di assistenza esclusivamente dedica- to a tematiche di anti-contraffazione, redigendo ove necessarie perizie per quei clienti vittime di contraffazioni che desiderano recuperare le somme versate nell incauto acquisto di un capo contraffatto dalle società di servizi di pagamento elettronico.
Stone Island, dal 2014 si avvale della tecnologia e dell e- sperienza fornita da Certilogo®, garantendo così ai propri clien- ti, la possibilità di verificare l autenticità dei prodotti; nel corso del 2021, l utilizzo di tale tecnologia è stata estesa anche ai capi Sto- ne Island Junior.
Le sinergie e la continua collaborazione tra il dipartimento Brand Protection and Intellectual Property di Moncler e dall Ufficio Legale di Stone Island hanno permesso dai primi mesi dell inte- grazione di implementare nuove misure di monitoraggio e puli- zia , di inserire in specifici programmi di sorveglianza doganale e del mercato i paesi strategici e rilevanti per i brand o di produzio- ne, e di porre sempre più attenzione al canale digitale rafforzando l efficacia delle attività di enforcement su piattaforme di vendita, motori di ricerca, siti web attivi e social network.
Il costante presidio del canale online e le implementazio- ni sul sistema di anti-contraffazione, hanno permesso a Moncler di intercettare più di 60.600 aste online di prodotti contraffatti, di chiudere quasi 443 siti nei quali venivano proposti in vendita capi contraffatti, di delistare dai motori di ricerca circa 23.000 pagine che riportavano a prodotti contraffatti, ed a rimuovere dai princi- pali social network circa 67.000 post, account ed annunci sponso- rizzati. Con riferimento a Stone Island invece, grazie a tali attività durante il 2021 sono state rimosse circa 21.000 aste online di prodotti contraffatti, circa 360 siti in violazione e circa 5.100 post, account e annunci sponsorizzati dai principali social network.
Nell ottica di rafforzamento della strategia della lotta alla contraffazione online, Moncler e Stone Island hanno predisposto un piano contro venditori negli Stati Uniti che promuovono a livel- lo internazionale la vendita di prodotti contraffatti su piattaforme digitali, dando così un forte segnale deterrente ai contraffattori.
Sempre sul fronte digitale, nel corso del 2021 Moncler ha continuato a partecipare al progetto di Memorandum of Under- standing promosso dalla Commissione Europea e siglato nel 2016 da diversi brand e dalle principali piattaforme di vendita eu- ropee, volto ad instaurare una concreta collaborazione tra brand e piattaforme, al fine di ridurre la presenza di prodotti contraffatti nelle stesse. Nell ambito di questo progetto, è stata portata avanti un attività di lobbying per promuovere best practice e linee guida in riferimento al pacchetto normativo di aggiornamento delle leg- gi europee disciplinante il commercio online (Digital Service Act DSA).
Moncler e Stone Island svolgono un attenta e costante at- tività di controllo anche sui propri fornitori di prodotto finito, at- traverso periodiche verifiche presso i laboratori in cui vengono ricevuti, gestiti ed applicati il materiale personalizzato e le eti- chette anti-contraffazione fornite dal Gruppo. Nel corso del 2021, nonostante le difficoltà causate dalla pandemia, sono stati svolti 11 audit di brand protection. La restituzione dei feedback sui ri- sultati ottenuti durante gli audit permette un costante e progressi- vo miglioramento del processo produttivo.
Il Gruppo, inoltre, collabora localmente con le principa- li autorità doganali e di enforcement nel mondo per identificare i prodotti Moncler e Stone Island contraffatti, rilasciando, dove ne- cessario, perizia attestante la natura illecita degli stessi.
154 155 BE FAIR MONCLER GROUP
2021BE FAIR
