formativi in prossimità delle sedi produttive di alcuni fornitori, per tale motivo sono state organizzate delle sessioni in modalità da remoto. Similmente, i tecnici Moncler dei laboratori di maglieria sono stati invitati a seguire dei corsi e-learning, in modo da condi- videre procedure, standard produttivi e qualitativi. Durante queste sessioni, inoltre, i tecnici vengono sensibilizzati anche su altri temi rilevanti per Moncler, tra cui aspetti etico-sociali, di compliance e ambientali al fine di diffondere tale cultura presso i fornitori. Attra- verso la presenza dei tecnici nelle varie sedi produttive dei forni- tori o gli incontri online il know-how così condiviso diventa quindi parte integrante e imprescindibile del legame con i vari terzisti.
Nel corso del 2021 è proseguita l attività di sensibilizzazio- ne sui temi etici, sociali e ambientali attraverso video conferen- ce con alcuni fornitori e sub-fornitori (sia façonisti sia fornitori di materie prime) in quanto a causa dell emergenza sanitaria da Co- vid-19 non è stato possibile recarsi presso i loro siti produttivi, e a cui si aggiungono le oltre 150 visite on site svolte nell ultimo trien- nio 2018-2020 sia in Italia sia all estero.
È continuata, inoltre, l attività di divulgazione delle linee guida dell Azienda in termini di compliance e sostenibilità tramite la condivisione dei capitolati tecnici, chimico e prestazionali, sia durante l attività quotidiana sia con video conference ad hoc.
Infine, per offrire un ulteriore strumento di dialogo e agevo- lare lo scambio di informazioni e di documentazione, dal 2017 è attivo un portale web interamente dedicato ai fornitori. Attraverso il portale, il fornitore può accedere direttamente a comunicazioni e documenti, tra cui il Codice Etico, il Codice di Condotta dei For- nitori e le relative istruzioni operative. È stata anche istituita una sezione riservata ad un ampia offerta formativa online a cui han- no avuto accesso il 90% dei fornitori nel corso dell ultimo triennio.
Infine, a partire dal 2022 sarà avviato un percorso di for- mazione e informazione su tematiche legate ai diritti umani per i fornitori e per i dipendenti del Gruppo dei dipartimenti acquisti e controllo qualità.
4.4 CLIENT EXPERIENCE 2.0
Attraverso una visione sempre più multichannel il Gruppo assicura al consumatore un esperienza di brand per- sonalizzata, omogenea e coerente in tutti i canali.
Il Gruppo Moncler attribuisce un ruolo centrale al cliente. Ogni momento di contatto è un occasione per accogliere, conoscere ma anche per raccontare, ingaggiare, sorprendere ed avere fee- dback. Ogni progetto e ogni iniziativa sono volti a migliorare l e- sperienza di acquisto dei clienti coinvolgendoli sempre più nel mondo di Moncler e Stone Island.
Nel corso degli ultimi anni Moncler ha sviluppato l impor- tante progetto di Retail Excellence, che è stato strategico per lo sviluppo di una forte cultura Direct to Customer (DTC), e che ha vi- sto coinvolte diverse aree, dalla riprogettazione dell esperienza dei clienti, all organizzazione dei negozi e del personale di vendita, fino alla ridefinizione dei processi e delle modalità operative di la- voro, con l obiettivo di conoscere e ingaggiare il proprio consuma- tore, di aumentarne la loyalty e di sviluppare un approccio sempre più omnicanale. Il progetto, rinominato Omnichannel Excellence, è stato avviato, con un primo test, anche in Stone Island nel 2021.
La digitalizzazione dei punti vendita ha rivestito da subito un ruolo importante per il progetto contribuendo a trasformare gli store in luoghi di esperienze ancora più uniche e personalizzate attraverso una gestione tecnologica dei negozi a 360 gradi me- diante sistemi come ad esempio il Match to Traffi c, che consente di pianificare le attività sul piano vendita e quindi di migliorare il servizio al cliente. È, inoltre, attivo a livello globale il servizio di pa- gamento digitale che permette di perfezionare la vendita diretta- mente sul piano in cui avviene l'acquisto senza recarsi alla cassa rendendo ancora più piacevole e veloce l esperienza in negozio.
Il modello di omnicanalità del Gruppo Moncler è definito at- torno a un esperienza e a un processo di acquisto dove online e of- fline coesistono. Un percorso costruito per un cliente che segue strade non lineari, che interagisce con il marchio nel negozio fisi- co, così come in quello online e in tutti i diversi canali digitali, vi- vendo sempre e ovunque un esperienza coerente, personalizzata e perfettamente integrata e allo stesso tempo che sia sempre più coinvolto in una vera e propria community.
Uno degli esempi più rappresentativi di questa trasformazione è stato il progetto Omnichannel New Experience (ONE), che ha por- tato all internalizzazione del canale e-commerce di Moncler, con un implementazione graduale per area geografica. Dopo il lan- cio in Corea, nel 2019, del canale online di Moncler gestito diret- tamente, nel 2020 è stato internalizzato il sito e-commerce negli Stati Uniti e in Canada per terminare poi nel 2021 con l Europa, il Giappone e la Cina e con il lancio della nuova piattaforma e-com- merce full omnichannel. Vedi anche pagg. 27; 157-159. La nuova piattaforma si basa su un concept ispirato al mondo dell entertain- ment, garantendo fluidità di navigazione e un esperienza distinti- va con contenuti e servizi dedicati che prevedono in futuro anche la customizzazione di prodotti. Il sito e-commerce prevede diver- si servizi omnicanali: Click and Reserve, Click From Store, Return In Store, Exchange In Store, Pick Up In Store, Book an Appointment. Attraverso questi servizi è data la possibilità al cliente di gestire gli acquisti in modo flessibile, beneficiando di tutte le potenzia- lità dei diversi canali di contatto. Diventa infatti possibile preno- tare un capo online e poi provarlo ed eventualmente acquistarlo in negozio (Click and Reserve), ordinare un capo in negozio con il supporto del Client Advisor e riceverlo comodamente a casa (Cli- ck from Store), oppure fare un reso o un cambio direttamente in negozio anche se l acquisto è stato effettuato online (Return & Exchange in Store) fino ad acquistare un capo online per poi riti- rarlo direttamente in negozio (Pick Up In Store) o fissare un appun- tamento con il Client Advisor in negozio (Book an Appointment). Tali servizi omnicanali, nel 2021 sono stati lanciati anche da Stone Island in Italia, Francia, Germania, Olanda, Corea e Stati Uniti, con l obiettivo di implementarli in futuro a livello globale.
A seguito del contesto legato all'emergenza sanitaria da Co- vid-19, in Moncler è stato digitalizzato il servizio di Distance Sa- le per consentire al cliente di acquistare capi in sicurezza con il supporto del personale di vendita direttamente da casa tramite telefono o in videocall. Sempre a tal fine, Moncler ha introdotto il servizio di Smart Entrance, in modo da gestire e ottimizzare la pre- senza di clienti all interno del punto vendita. È obiettivo di Moncler lanciare un nuovo strumento a supporto del personale di vendita: Moncler Live Boutique, volto a perfezionare la gestione degli ap- puntamenti virtuali e delle distance sales.
MONCLER BY ME
Con l obiettivo di rendere l esperienza dei suoi clienti sempre più personalizzata e unica, nel 2021 Moncler ha lanciato il servizio Moncler by Me presso il suo flagship store di Champs-Elysées a Parigi. Nell ambito di tale progetto, il cliente viene accolto nella Personalization room del punto vendita dove, grazie all aiuto di un configuratore digitale ha la possibilità di scegliere tra due modelli di capispalla invernali, di persona- lizzare cinque aree del capo (la fodera interna, le maniche, il cappuccio, la parte frontale e quella posteriore del capospalla), oltre a poter inserire le iniziali del proprio nome e cognome e/o il coq Moncler. Terminata l esperienza di personalizzazione, il cliente riceve un video della propria giacca come digital souvenir in attesa di ricevere a casa o ritirare in negozio il capo. Vedi anche pagg. 140-141.
150 151 BE FAIR MONCLER GROUP
2021BE FAIR
