WHOLESALE EXCELLENCE Garantire coerenza e sinergia tra tutti i punti di contatto in termi- ni di azioni, comunicazione e approccio al cliente è sempre più importante per assicurare una relazione univoca con il marchio Moncler. È in quest ottica che la filosofia e i princìpi della Retail Excellence, volti a migliorare l esperienza di acquisto dei clienti e il loro coinvolgimento nell universo Moncler, sono stati estesi an- che a tutti i partner del canale wholesale a partire dai monobrand store e aeroporti.
Trasferire le best practice del canale retail al canale whole- sale ha richiesto delle iniziative specifiche che hanno toccato di- versi ambiti di azione: dalla formazione in negozio, alla definizione di momenti personalizzati con il cliente, all estensione di servizi post vendita, al consolidamento dell attività di customer service, all integrazione delle informazioni rilevanti per individuare i punti vendita, fino alla comunicazione.
A partire dal 2020, Moncler ha rivisto la propria politica di- stributiva del canale wholesale adottando un sistema di distri- buzione selettiva volto a garantire il rispetto di rigorosi criteri qualitativi e quantitativi e il mantenimento di un posizionamento coerente con il Marchio. Il rispetto di tali criteri è necessario sia per entrare a far parte della rete distributiva di Moncler quanto per la permanenza all interno della stessa ed è volta a garantire l alli- neamento di tutti i distributori con l immagine, il prestigio e la re- putazione del Marchio nonché un elevato servizio al cliente. Tra gli altri requisiti rientrano regole specifiche sulla presenza di altri marchi venduti dal distributore, la tipologia dei locali, la modalità di esposizione dei prodotti in vetrina, lo spazio destinato ai prodot- ti Moncler, le competenze del personale e sul tipo di packaging.
Moncler, inoltre, sottopone periodicamente i propri partner commerciali ad audit svolti sia dal personale Moncler sia da enti terzi indipendenti, per verificare la gestione del Marchio e la com- pliance con i propri principi di servizio e qualità in conformità con lo standard ISO 9000. Tale attività sarà estesa a partire dal 2022 anche al canale wholesale di Stone Island.
Dal 2020, al fine di assicurare un alto livello di servizio al cliente anche nella fase post-vendita del canale wholesale, è stato attivato un servizio di after-sales tramite una web app per i mono- brand store che ha previsto una prima fase di attivazione in Ame- rica ed Europa per essere poi esteso nel corso degli anni ad altri Paesi tra cui Cina7, Corea, Singapore e Australia.
Stone Island attribuisce storicamente al canale wholesale un ruolo strategico con il quale consolidare partnership durature e di fiducia. I partner wholesale sono considerati ambasciatori dei valori del brand oltre che consulenti del cliente e hanno il ruolo di valorizzare l immagine di Stone Island.
Sono diversi i momenti di formazione in cui viene garantita una continua condivisione della filosofia aziendale, delle caratte- ristiche del prodotto e delle collezioni.
Nel corso degli anni l Azienda ha conferito maggiore pre- stigio ai propri prodotti grazie sia ad un approccio selettivo nella scelta dei clienti wholesale sia alle numerose attività volte a raf- forzare la brand experience, nei canali offline ed online, attraver- so per esempio corsi di visual merchandising, l organizzazione di eventi dedicati e le iniziative di marketing activation. In linea con questo approccio, ogni stagione con alcuni clienti sono condivisi newsletter, editoriali e materiali digitali sul prodotto, sulla storia e filosofia del marchio e vengono attuati efficaci interventi di comu- nicazione esperienziale della marca sui punti vendita al fine di ga- rantire l allineamento dei partner all immagine e posizionamento di Stone Island.
La politica di reso e riparazione di Stone Island garantisce al cliente la possibilità di rendere il capo sia presso il negozio mono- marca del brand sia presso il canale wholesale; oltre che l oppor- tunità di usufruire di un servizio di riparazioni dedicato. Nel caso in cui queste ultime richiedano un procedimento complesso, il capo viene prelevato e riparato presso il laboratorio di Ravarino (Mode- na), mentre in caso di riparazioni semplici, Stone Island si occupa di fornire un kit al partner wholesale in modo tale che il processo possa essere effettuato presso il punto vendita. Qualsiasi momen- to del rapporto con i partner garantisce un costante contatto con il customer care, attento ad ogni problematica.
CAPIRE E SODDISFARE LE ASPETTATIVE DEL CLIENTE L ascolto del cliente è un attività strategica fondamentale per of- frire un servizio sempre più allineato e coerente con i desideri e le aspettative del cliente. Il progetto VIBE, adottato a livello globale dal marchio Moncler e che vedrà la sua implementazione da par- te del marchio Stone Island nel corso del 2022, prevede la raccol- ta sistematica dei feedback del cliente locale dopo ogni acquisto attraverso un rapido questionario che analizza, con una scala di gradimento da 1 a 5, diversi aspetti dell esperienza vissuta, tra cui l accoglienza, la personalizzazione e il servizio.
L obiettivo del progetto è non solo quello di intercettare e intervenire su eventuali casi di insoddisfazione, ma soprattutto di supportare e focalizzare il Client Advisor ancor di più sulla cono- scenza del proprio cliente al fine di instaurare una relazione du- ratura.
L indagine è strutturata su cinque fasi: il giorno successivo all acquisto, i clienti ricevono tramite e-mail o SMS il riepilogo del lo- ro acquisto con la possibilità di salvarlo e un questionario composto da cinque domande. Il feedback del cliente (VIBE) viene immediata- mente notifi cato nell app di clienteling a disposizione del Client Ad- visor che potrà quindi prendere visione del commento lasciato dal cliente e ringraziarlo in modo da rafforzare la relazione. In caso di in- soddisfazione, sarà compito dello Store Manager individuare una soluzione per soddisfare pienamente le aspettative del cliente e le iniziative volte a migliorare l esperienza all interno del negozio.
Alla fine del 2021, il marchio Moncler ha continuato a man- tenere un elevato indice di VIBE score, dato di sintesi che misura la volontà dei nostri clienti di raccomandare Moncler ad altri, pa- ri a 92 (su una scala da 1 a 100) in linea con quanto registrato nel 2020. È obiettivo dell Azienda raggiungere un indice pari a 94 per il prossimo anno.
Moncler è inoltre dotata a livello globale di un canale diretto di comunicazione con il cliente, il Client Service. Non si tratta solo di una unità di servizio volta a diventare un interlocutore di riferi- mento per il cliente, ma rappresenta un canale di dialogo costante in un ottica di miglioramento continuo. Il servizio gestisce richie- ste di supporto da parte di clienti provenienti dai diversi canali, sia fisici che digitali, in un ottica di omnicanalità a livello globale. È obiettivo per l Azienda completare la digitalizzazione del Client Service, rafforzando la presenza sui social, ricorrendo a messag- gistica istantanea, implementando la web chat ed integrando le attività di clienteling.
Il progetto Client Moment ha l obiettivo di supportare i Client Advisor nell individuare e personalizzare i momenti di coinvolgi- mento del cliente. Sono stati identificati molteplici momenti di contatto , da quelli legati al prodotto come il lancio di una nuova collezione (Product Moment), a quelli trasversali come una festi- vità internazionale (Festivity Moment), a quelli personali come un compleanno (Personal Client Moment). Ciascuno di essi rappre- senta per Moncler un importante opportunità per creare valore per il proprio cliente, instaurare un rapporto di fiducia e offrire un e- sperienza altamente distintiva e coinvolgente. Il Client Advisor grazie all applicazione digitale di Customer Relationship Mana- gement (CRM) identifica e seleziona, per ciascun cliente, diversi Client Moment che si traducono in appuntamenti personalizzati all interno dei negozi Moncler, durante i quali il cliente viene se- guito in maniera esclusiva del suo Client Advisor di fiducia. Tale piattaforma di CRM consente inoltre di gestire nel modo più effi- ciente possibile le liste dei clienti durante i diversi lanci di colle- zione, con un focus particolare sui clienti locali.
Inoltre, in un contesto caratterizzato da un interazione sem- pre più intensa tra Client Advisor e cliente, dalla crescente integra- zione tra il canale fisico e quello digitale, oltre che dalle limitazioni agli spostamenti dovuti alla pandemia da Covid-19, l app di clien- teling di Moncler, MonClient, ha assunto un ruolo di fondamentale importanza. L applicazione si basa su una gestione centralizza- ta e integrata del calendario CRM, permettendo ai Client Advisor di gestire gli appuntamenti, pianificare e registrare attività legate ai Client Moment, verificare la disponibilità di un prodotto, effet- tuare una vendita, oltre che arricchire le anagrafiche dei clienti e gestire le richieste after-sales. È obiettivo di Moncler aggiornare ulteriormente l app MonClient nel corso del 2022, integrando nuo- ve funzionalità a supporto di una gestione proattiva della relazio- ne con il cliente.
7 La Cina include la Cina continentale, Hong Kong SAR, Macao SAR e Taiwan.
152 153 BE FAIR MONCLER GROUP
2021BE FAIR
