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nonché un elevato servizio al cliente. Tra gli altri requisiti rientrano regole specifiche sulla presenza di altri marchi venduti dal distribu- tore, la tipologia dei locali, la modalità di esposizione dei prodotti in vetrina, lo spazio destinato ai prodotti Moncler, le competenze del personale e sul tipo di packaging.
Stone Island attribuisce storicamente al canale wholesale un ruolo strategico con il quale consolidare partnership durature e di fiducia. I partner wholesale sono considerati ambasciatori dei valo- ri del brand oltre che consulenti del cliente e hanno il ruolo di valo- rizzare l immagine di Stone Island.
Sono diversi i momenti di formazione in cui viene garantita una continua condivisione della filosofia aziendale, delle caratteri- stiche del prodotto e delle collezioni.
Nel corso degli anni l Azienda ha conferito maggiore presti- gio ai propri prodotti grazie sia ad un approccio selettivo nella scel- ta dei clienti wholesale sia alle numerose attività volte a rafforzare la brand experience, nei canali offline ed online, attraverso per esem- pio corsi di visual merchandising, l organizzazione di eventi dedicati e le iniziative di marketing activation. In linea con questo approccio, ogni stagione con alcuni clienti sono condivisi newsletter, editoria- li e materiali digitali sul prodotto, sulla storia e filosofia del marchio e vengono attuati efficaci interventi di comunicazione esperienzia- le della marca sui punti vendita al fine di garantire l allineamento dei partner all immagine e posizionamento di Stone Island.
La politica di reso e riparazione di Stone Island garantisce al cliente la possibilità di rendere il capo sia presso il negozio mono- marca del brand sia presso il canale wholesale, oltre che l oppor- tunità di usufruire di un servizio di riparazioni dedicato. Nel caso in cui queste ultime richiedano un procedimento complesso, il capo viene prelevato e riparato presso il laboratorio di Ravarino (Mode- na), mentre in caso di riparazioni semplici, Stone Island si occupa di fornire un kit al partner wholesale in modo tale che il processo pos- sa essere effettuato presso il punto vendita. Qualsiasi momento del rapporto con i partner garantisce un costante contatto con il custo- mer care, attento ad ogni problematica.
Moncler e Stone Island, inoltre, sottopongono periodicamen- te i propri partner commerciali ad audit svolti sia dal personale dei due brand sia da enti terzi indipendenti, per verificare la gestione dei Marchi e la compliance con i propri principi di servizio e qualità in conformità con lo standard ISO 9000.
CAPIRE E SODDISFARE LE ASPETTATIVE DEL CLIENTE L ascolto del cliente è un attività strategica fondamentale per offri- re un servizio sempre più allineato e coerente con i suoi desideri e le aspettative. Il progetto VIBE, adottato a livello globale dal marchio Moncler e che vedrà la sua implementazione da parte del marchio Stone Island nel corso del 2023, prevede la raccolta sistematica dei feedback del cliente locale dopo ogni acquisto attraverso un rapido questionario che analizza, con una scala di gradimento da 1 a 5, diversi aspetti dell esperienza vissuta, tra cui l accoglienza, la personalizzazione e il servizio.
L obiettivo del progetto è non solo quello di intercettare e in- tervenire su eventuali casi di insoddisfazione, ma soprattutto di sup- portare e focalizzare il Client Advisor ancor di più sulla conoscenza del proprio cliente al fine di instaurare una relazione duratura.
L indagine è strutturata su cinque fasi: il giorno successivo all acquisto, i clienti ricevono tramite e-mail o SMS il riepilogo del lo- ro acquisto con la possibilità di salvarlo e un questionario composto da cinque domande. Il feedback del cliente (VIBE) viene immediata- mente notificato nell app di clienteling a disposizione del Client Ad- visor che potrà quindi prendere visione del commento lasciato dal cliente e ringraziarlo in modo da rafforzare la relazione. In caso di in- soddisfazione, sarà compito dello Store Manager individuare una soluzione per soddisfare pienamente le aspettative del cliente e le iniziative volte a migliorare l esperienza all interno del negozio.
Alla fine del 2022, il marchio Moncler ha continuato a man- tenere un elevato indice di VIBE score, dato di sintesi che misura la volontà dei nostri clienti di raccomandare Moncler ad altri, pari a 93 (su una scala da 1 a 100) in aumento rispetto a quanto registrato nel 2021. È obiettivo dell Azienda mantenere anche per il 2023 un ele- vato indice di VIBE score (maggiore di 90).
Moncler è inoltre dotata a livello globale di un canale diretto di comunicazione con il cliente, il Client Service. Non si tratta so- lo di una unità di servizio volta a diventare un interlocutore di riferi-
mento per il cliente, ma rappresenta un canale di dialogo costante in un ottica di miglioramento continuo. Il servizio gestisce richie- ste di supporto da parte di clienti provenienti dai diversi canali, sia fisici che digitali, in un ottica di omnicanalità a livello globale. Nel 2022 l Azienda ha completato la digitalizzazione del Client Servi- ce, rafforzando la presenza sui social, ricorrendo a messaggistica istantanea, implementando la web chat e avviando il processo di integrazione delle attività di clienteling.
Il progetto Client Moment ha l obiettivo di supportare i Client Advisor nell individuare e personalizzare i momenti di coinvolgi- mento del cliente. Sono stati identificati molteplici momenti di contatto , da quelli legati al prodotto come il lancio di una nuova collezione (Product Moment), a quelli trasversali come una festività internazionale (Festivity Moment), a quelli personali come un com- pleanno (Personal Client Moment). Ciascuno di essi rappresenta per Moncler un importante opportunità per creare valore per il pro- prio cliente, instaurare un rapporto di fiducia e offrire un esperienza altamente distintiva e coinvolgente. Il Client Advisor grazie all ap- plicazione digitale di Customer Relationship Management (CRM) identifica e seleziona, per ciascun cliente, diversi Client Moment che si traducono in appuntamenti personalizzati all interno dei negozi Moncler, durante i quali il cliente viene seguito in maniera esclusiva del suo Client Advisor di fiducia. Tale piattaforma di CRM consente inoltre di gestire nel modo più efficace possibile le liste dei clienti durante i diversi lanci di collezione, con un focus partico- lare sui clienti locali.
Inoltre, in un contesto caratterizzato da un interazione sem- pre più intensa tra Client Advisor e cliente, dalla crescente inte- grazione tra il canale fisico e quello digitale, l app di clienteling di Moncler, MonClient, ha assunto un ruolo di fondamentale impor- tanza. L applicazione si basa su una gestione centralizzata e inte- grata del calendario CRM, permettendo ai Client Advisor di gestire gli appuntamenti, pianificare e registrare attività legate ai Client Moment, verificare la disponibilità di un prodotto, effettuare una vendita, oltre che arricchire le anagrafiche dei clienti e gestire le richieste after-sales. Nel corso del 2023 l app MonClient evolverà ulteriormente integrando nuove funzionalità a supporto di una ge- stione proattiva del business e della relazione con il cliente.
Con l accelerazione nell uso della tecnologia da parte dei consumatori, il clienteling di Moncler sta diventando sempre più re- lazionale e supportato da social platform oltre che da strumenti di- gitali come video messaging, digital appointment, distance sale e phygital event creando nuove sinergie tra il negozio fisico e i canali digitali, accompagnando i clienti alla scoperta del Marchio.
Il 2022 ha segnato un anno di svolta per il marchio Stone Island nella costruzione di una relazione diretta con i clienti grazie al Progetto MyStoneCompass (MSC). Grazie a quest app i Client Advisors possono rimanere in contatto con il cliente e offrire un e- sperienza personalizzata anche nella fase post-vendita. Dopo un primo pilota lanciato a fine 2021 in Europa, il progetto è stato este- so in tutti i negozi diretti in Corea, EMEA e nelle Americhe. Nel cor- so del 2023 MyStoneCompass sarà utilizzato anche nei negozi in Giappone e APAC.
L ASSISTENZA POST-VENDITA COME PARTE INTEGRANTE DELLA CLIENT EXPERIENCE La fase post-vendita rappresenta un altro momento importante della relazione con il cliente per assicurare, anche successivamen- te alla fase d acquisto, un esperienza positiva per lo stesso con il marchio Moncler. Vengono offerti infatti servizi altamente persona- lizzati e creati su misura per soddisfare tutte le richieste dei clien- ti, mettendo a loro disposizione esperti dello stile e delle collezioni.
Dopo aver definito nel 2017 una politica a livello globale, in- dividuato delle sartorie locali di qualità e fornito ai propri negozi un kit di accessori di sostituzione per rendere il servizio veloce ed ec- cellente, Moncler, nel corso dell ultimo triennio, ha rafforzato l orga- nizzazione della gestione post-vendita nei Paesi in cui opera anche grazie alla creazione di piattaforme centrali per la gestione delle ri- parazioni. Tale processo ha reso l assistenza post-vendita sempre più capillare e tempestiva.
Al fine di allungare, anche in ottica di sostenibilità la durabili- tà del capo, il progetto del servizio di riparazione Extra-Life, grazie al quale l Azienda ha iniziato a riparare anche quelle problematiche che prima non gestiva perché avrebbero cambiato lo stile del capo
