145 BE FAIR144 BE FAIR MONCLER GROUP 2022
pionario, condividere gli standard di industrializzazione, i risultati raggiunti nella stagione precedente e gli obiettivi per la successiva.
Per offrire un ulteriore strumento di dialogo e agevolare lo scambio di informazioni e di documentazione, dal 2017 è attivo un portale web interamente dedicato ai fornitori Moncler, esteso nel 2022 a quelli di Stone Island. Attraverso il portale, il fornitore può accedere direttamente a comunicazioni e documenti, tra cui il Co- dice Etico, il Codice di Condotta dei Fornitori e le relative istruzio- ni operative. In particolare, nel corso del 2022 è stato inserito sul portale fornitori un corso di formazione sul Codice Etico, che inclu- de una sezione ad hoc sui princìpi di rispetto dei diritti umani, la cui fruizione è richiesta a tutti i fornitori che si registrano a portale. Al- la luce dell importanza del tema, il Gruppo ha avviato un importante collaborazione con l International Training Centre of the Internatio- nal Labour Organization (ITCILO) per sviluppare un percorso di for- mazione e informazione ad hoc su tematiche legate ai diritti umani sia per i fornitori sia per i dipendenti di Moncler e Stone Island. Il corso, i cui contenuti sono stati definiti nel 2022, sarà lanciato nei primi mesi del 2023.
Nel corso del 2022 è proseguita l attività di sensibilizzazione sui temi etici, sociali e ambientali con alcuni fornitori e sub-fornito- ri (sia façonisti sia fornitori di materie prime) ed è continuata, inol- tre, l attività di divulgazione delle linee guida dell Azienda in termini di compliance e sostenibilità tramite la condivisione dei capitolati tecnici, chimico e prestazionali, sia durante l attività quotidiana sia con video conference ad hoc.
Attraverso una visione sempre più multichannel il Gruppo assicu- ra al consumatore un esperienza di brand personalizzata, omoge- nea e coerente in tutti i canali.
Il Gruppo Moncler attribuisce un ruolo centrale al cliente. Ogni mo- mento di contatto è un occasione per accogliere, conoscere ma anche per raccontare, ingaggiare, sorprendere ed avere feedback. Ogni progetto e ogni iniziativa sono volti a migliorare l esperienza di acquisto dei clienti coinvolgendoli sempre più nel mondo di Mon- cler e Stone Island.
Nel corso degli ultimi anni Moncler ha sviluppato l importante progetto di Retail Excellence, che è stato strategico per lo sviluppo di una forte cultura Direct to Customer (DTC), e che ha visto coin- volte diverse aree, dalla riprogettazione dell esperienza dei clien- ti, all organizzazione dei negozi e del personale di vendita, fino alla ridefinizione dei processi e delle modalità operative di lavoro, con l obiettivo di conoscere e ingaggiare il proprio consumatore, di au- mentarne la loyalty e di sviluppare un approccio sempre più om- nicanale. Il progetto, rinominato Omnichannel Excellence, è stato avviato nel 2021 in Stone Island con un primo test, ed esteso a li- vello mondo nel 2022.
La digitalizzazione dei punti vendita ha rivestito da subito un ruolo importante per il progetto contribuendo a trasformare gli store in luoghi di esperienze ancora più uniche e personalizzate at- traverso una gestione tecnologica dei negozi a 360 gradi median- te sistemi come, ad esempio, il Match to Traffic, che consente di pianificare le attività sul piano vendita e quindi di migliorare il servi- zio al cliente. È, inoltre, attivo a livello globale il servizio di pagamen- to digitale che permette di perfezionare la vendita direttamente sul piano in cui avviene l acquisto senza recarsi alla cassa rendendo ancora più piacevole e veloce l esperienza in negozio. Nel 2022 è stato lanciato il servizio di Mobile Tax Free in Francia con l obiettivo di estenderlo ad altri Paesi in Europa nel 2023.
Il modello di omnicanalità del Gruppo Moncler è definito at- torno a un esperienza e a un processo di acquisto dove online e of- fline coesistono. Un percorso costruito per un cliente che segue strade non lineari, che interagisce con il marchio nel negozio fisico, così come in quello online e in tutti i diversi canali digitali, vivendo sempre e ovunque un esperienza coerente, personalizzata e per- fettamente integrata e allo stesso tempo che sia sempre più coin- volto in una vera e propria community.
Uno degli esempi più rappresentativi di questa trasforma- zione è stato il progetto Omnichannel New Experience (ONE), che ha portato all internalizzazione del canale e-commerce di Moncler, con un implementazione graduale per area geografica. Dopo il lan- cio in Corea, nel 2019, del canale online di Moncler gestito diretta-
CLIENT EXPERIENCE 2.0
mente, nel 2020 è stato internalizzato il sito e-commerce negli Stati Uniti e in Canada per terminare poi nel 2021 con l Europa, il Giap- pone e la Cina e con il lancio della nuova piattaforma e-commer- ce full omnichannel. La nuova piattaforma si basa su un concept ispirato al mondo dell entertainment, garantendo fluidità di navi- gazione e un esperienza distintiva con contenuti e servizi dedica- ti che prevedono in futuro anche la customizzazione di prodotti. Il sito e-commerce prevede diversi servizi omnicanali: Click and Re- serve, Click From Store, Return In Store, Exchange In Store, Pick Up In Store, Book an Appointment. Attraverso questi servizi è data la possibilità al cliente di gestire gli acquisti in modo flessibile, be- neficiando di tutte le potenzialità dei diversi canali di contatto. Di- venta infatti possibile prenotare un capo online e poi provarlo ed eventualmente acquistarlo in negozio (Click and Reserve), ordina- re un capo in negozio con il supporto del Client Advisor e riceverlo comodamente a casa (Click from Store), oppure fare un reso o un cambio direttamente in negozio anche se l acquisto è stato effet- tuato online (Return & Exchange in Store) fino ad acquistare un ca- po online per poi ritirarlo direttamente in negozio (Pick Up In Store) o fissare un appuntamento con il Client Advisor in negozio (Book an Appointment). Tali servizi omnicanali, lanciati nel 2021 anche da Stone Island in Italia, Francia, Germania, Olanda, Corea e Stati Uni- ti, saranno implementarli a livello globale entro il 2024.
Nel corso degli ultimi anni in Moncler è stato digitalizzato il servizio di Distance Sale per consentire al cliente di acquistare ca- pi in sicurezza con il supporto del personale di vendita direttamen- te da casa tramite telefono o in videocall. Sempre a tal fine, Moncler ha introdotto il servizio di Smart Entrance, in modo da gestire e ottimizzare la presenza di clienti all interno del punto vendita. Nel 2022 Moncler ha lanciato un nuovo strumento a supporto del per- sonale di vendita: Moncler Live Boutique, volto a perfezionare la gestione degli appuntamenti virtuali e delle distance sales attraver- so l utilizzo di canali esterni (tra cui Whatsapp, Facetime, Line, ecc.).
MONCLER BY ME
Con l obiettivo di rendere l esperienza dei suoi clienti sempre più personalizza- ta e unica, nel 2021 Moncler ha lanciato il servizio Moncler by Me presso il suo flagship store di Champs-Elysées a Parigi, poi esteso nel 2022 ai flagship sto- re di Milano Montenapoleone e New York Soho, a tutti i punti vendita del canale Retail che offrono il servizio di Click From Store e contestualmente è stato lan- ciato anche nel canale e-commerce in Europa, America, Canada, Corea e Giap- pone. Nell ambito di tale progetto, il cliente viene accolto nella Personalization room del punto vendita dove, grazie all aiuto di un configuratore digitale ha la possibilità di scegliere tra due modelli di capispalla invernali, di personalizzare cinque aree del capo (la fodera interna, le maniche, il cappuccio, la parte fronta- le e quella posteriore del capospalla), oltre a poter inserire le iniziali del proprio nome e cognome e/o il coq Moncler. Terminata l esperienza di personalizzazio- ne, il cliente riceve un video della propria giacca come digital souvenir in attesa di ricevere a casa o ritirare in negozio il capo.
WHOLESALE EXCELLENCE Garantire coerenza e sinergia tra tutti i punti di contatto in termini di azioni, comunicazione e approccio al cliente è sempre più impor- tante per assicurare una relazione univoca con il marchio Moncler. È in quest ottica che la filosofia e i princìpi della Retail Excellence, volti a migliorare l esperienza di acquisto dei clienti e il loro coinvol- gimento nell universo Moncler, sono stati estesi anche a tutti i part- ner del canale wholesale a partire dai monobrand store e aeroporti.
Trasferire le best practice del canale retail al canale whole- sale ha richiesto delle iniziative specifiche che hanno toccato di- versi ambiti di azione: dalla formazione in negozio, alla definizione di momenti personalizzati con il cliente, all estensione di servi- zi post-vendita, al consolidamento dell attività di customer servi- ce, all integrazione delle informazioni rilevanti per individuare i punti vendita, fino alla comunicazione.
A partire dal 2020, Moncler ha rivisto la propria politica distri- butiva del canale wholesale adottando un sistema di distribuzione selettiva volto a garantire il rispetto di rigorosi criteri qualitativi e quantitativi e il mantenimento di un posizionamento coerente con il Marchio. Il rispetto di tali criteri è necessario sia per entrare a far parte della rete distributiva di Moncler quanto per la permanenza all interno della stessa ed è volto a garantire l allineamento di tutti i distributori con l immagine, il prestigio e la reputazione del Marchio
