È ORA DISPONIBILE LA NUOVA APP
INVESTOR RELATIONS DI MONCLER

Attraverso la gestione diretta dell’e-commerce e una visione digitale sempre più omnicanale l’Azienda assicura al consumatore un’esperienza di acquisto personalizzata, integrata, omogenea e coerente in tutti i canali.

Moncler attribuisce un ruolo centrale al cliente. Ogni momento di contatto è un’occasione per accogliere, conoscere ma anche per raccontare, coinvolgere e sorprendere. Ogni intervento deve garantire la coerenza verso un unico obiettivo: migliorare l’esperienza di acquisto dei clienti coinvolgendoli sempre più nel mondo di Moncler. Nel corso degli ultimi anni l’Azienda ha sviluppato e ultimato l’importante progetto Retail Excellence, fondato su 15 aree di intervento che spaziano dalla riprogettazione dell’esperienza dei clienti, all’organizzazione dei negozi e del personale di vendita, fino alla ridefinizione dei processi e delle modalità operative di lavoro. In particolare, l’evoluzione 2.0 del progetto ha contribuito a migliorare ulteriormente l’esperienza dei clienti in negozio attraverso la digitalizzazione, rimanendo allo stesso tempo fedeli ai princìpi fondamentali del canale retail. Diverse le attività avviate per favorire una gestione tecnologica dei negozi a 360 gradi: dal sistema Match to Traffic, che consente di pianificare le attività sul piano vendita e quindi di migliorare il servizio al cliente, alla gestione del magazzino con RFID, che permette di velocizzare le varie transazioni. L’impiego di queste tecnologie porta a un’ottimizzazione delle mansioni operative in negozio, favorendo l’efficienza e consentendo di disporre di maggior tempo da dedicare al cliente. È, inoltre, attivo a livello globale il servizio di pagamento digitale che permette di perfezionare la vendita direttamente sul piano di acquisto

rendendo ancora più piacevole e veloce l’esperienza in negozio. Tale progetto ha rappresentato un punto di partenza importante per l’omnicanalità.

Il modello di omnicanalità di Moncler è infatti definito attorno a un’esperienza e a un processo di acquisto dove online e offline coesistono. Un percorso costruito per un cliente che segue strade non lineari, che interagisce con il Marchio nel negozio fisico, così come in quello online e in tutti i diversi canali digitali, vivendo sempre e ovunque un’esperienza coerente, personalizzata e perfettamente integrata e allo stesso tempo che sia sempre più coinvolto in una vera e propria community. L’omnicanalità per Moncler prevede anche nuovi approcci e nuove sperimentazioni nella collaborazione con altri canali commerciali digitali, affinché l’esperienza con il Marchio sia distintiva e unica ovunque.

Uno degli esempi più rappresentativi di questa trasformazione è stato il progetto Omnichannel New Experience (ONE), che prevede l’internalizzazione del canale e-commerce di Moncler, con un’implementazione graduale per area geografica. Avviata nel 2019 in Corea, si è esteso nel 2020 negli Stati Uniti e in Canada e terminerà nel corso del 2021 con l’Europa, il Giappone e la Cina. Il progetto prevede un’esperienza dei servizi omnicanali: Click and Reserve, Click From Store, Return In Store, Pick Up In Store, Book an Appointment. Attraverso questi servizi è data la possibilità al cliente di gestire gli acquisti in modo flessibile, beneficiando di tutte le potenzialità dei diversi canali di contatto. Diventa infatti possibile prenotare un capo online e poi provarlo ed eventualmente acquistarlo in negozio (Click and Reserve), ordinare un capo in negozio con il supporto

del Client Advisor e riceverlo comodamente a casa (Click from Store), oppure fare un reso direttamente in negozio anche se l’acquisto è stato effettuato online (Return in Store) oppure acquistare un capo online per poi ritirarlo direttamente in negozio (Pick Up In Store) o fissare un appuntamento con il Client Advisor in negozio (Book an Appointment).

Un altro esempio di omnicanalità è rappresentato dal recente lancio dell’Omnistore, un nuovo concetto di punto vendita che reinterpreta il tradizionale canale retail del lusso e promuove una visione “Hyper-Human Imaginarium”. Moncler crea così uno spazio che integra esperienza d’acquisto fisica e digitale, dove poter scoprire la creatività di Moncler, anche attraverso le immersive room, dove verranno presentate le collezioni.

Nel 2020 a seguito del contesto legato alla emergenza sanitaria da Covid-19, è stato introdotto il servizio di distance sale per consentire al cliente di acquistare capi Moncler in sicurezza con il supporto del personale di vendita direttamente da casa tramite telefono o in videocall.

Inoltre, entro il 2021, Moncler lancerà una nuova piattaforma e-commerce full omnichannel che, oltre ad essere tecnologicamente evoluta, presenterà un approccio innovativo al cliente. La nuova piattaforma si baserà infatti su un concept ispirato al mondo dell’entertainment, garantendo fluidità di navigazione e un’esperienza distintiva con contenuti e servizi dedicati che prevedono anche la customizzazione di prodotti. È obiettivo di Moncler definire un percorso caratterizzato da grande attenzione alla client experience sia in termini di modalità di visualizzazione che di comunicazione e assistenza.

WHOLESALE EXCELLENCE

Garantire coerenza e sinergia tra tutti i punti di contatto in termini di azioni, comunicazione e approccio al cliente è sempre più importante per assicurare una relazione univoca con il Marchio. È in quest’ottica che la filosofia e i princìpi della Retail Excellence, volti a migliorare l’esperienza di acquisto dei clienti e il loro coinvolgimento nell’universo Moncler, sono stati estesi anche a tutti i partner del canale

wholesale a partire dai monobrand store e aeroporti. Trasferire le best practice del canale retail al canale wholesale ha richiesto delle iniziative specifiche che hanno toccato diversi ambiti di azione: dalla formazione in negozio, alla costruzione di momenti personalizzati con il cliente, all’estensione di servizi post vendita, al consolidamento dell’attività di customer service fino alla comunicazione.

Nel corso del 2020, al fine di assicurare un elevato livello di servizio al cliente anche nella fase post-vendita del canale wholesale, è stato attivato il servizio di after-sales, disponibile tramite una web app, per i monobrand store in America, Europa, Cina7, Corea, Singapore e Australia.

CAPIRE E SODDISFARE LE ASPETTATIVE DEL CLIENTE

L’ascolto del cliente è un aspetto strategico per allineare il servizio offerto ai desideri e a quello che è realmente importante per il cliente. Il progetto VIBE, adottato a livello globale, prevede la raccolta sistematica dei feedback del cliente locale dopo ogni acquisto attraverso un rapido questionario che analizza, con una scala di gradimento da 1 a 5, diversi aspetti dell’esperienza vissuta, tra cui l’accoglienza, la personalizzazione e il servizio. L’obiettivo del progetto è non solo quello di intercettare e intervenire su eventuali casi di insoddisfazione del cliente, ma soprattutto di supportare e focalizzare il Client Advisor ancor di più sulla conoscenza del proprio cliente al fine di offrire un servizio aderente alle sue aspettative. L’indagine è strutturata su cinque fasi: il giorno successivo all’acquisto, i clienti ricevono tramite e-mail o SMS il riepilogo del loro acquisto con la possibilità di salvarlo e di rispondere ad un questionario composto da cinque domande. Il feedback del cliente (VIBE) viene immediatamente notificato nell’app di clienteling a disposizione del Client Advisor che potrà quindi prendere visione del commento lasciato dal cliente e ringraziarlo in modo da rafforzare la relazione. In caso di insoddisfazione, sarà compito dello Store Manager individuare una soluzione per soddisfare pienamente le aspettative del cliente e l’area sulla quale intervenire per migliorare l’esperienza di acquisto. Alla fine del 2020 Moncler ha registrato un elevato indice di VIBE score, dato di sintesi che misura la volontà dei nostri clienti di raccomandare Moncler ad altri, pari a 92 (su una scala da 1 a 100) in crescita di un punto rispetto al 2019. È obiettivo dell’Azienda raggiungere un indice pari a 94 per il prossimo anno ed estendere il servizio anche ai clienti turisti e a quelli che acquistano online. Inoltre, in linea con la nuova strategia digitale e la gestione diretta dell’e-commerce, il progetto VIBE Score è stato esteso anche agli acquisti svolti sul canale online e adattato alle peculiarità di quest’ultimo. In particolare, il cliente dopo aver ricevuto il suo ordine, viene contattato

tramite una e-mail e gli viene richiesto attraverso un questionario di valutare diversi aspetti tra cui: la navigazione, il processo di pagamento e di consegna e la rispondenza del prodotto ai suoi bisogni. Il feedback del cliente viene condiviso con il team Client Service del mercato di riferimento che, in caso di valutazione negativa, ricontatta il cliente per capire le cause dell’insoddisfazione e per migliorarne l’esperienza d’acquisto grazie a una maggiore comprensione delle sue aspettative. Moncler è inoltre dotata a livello globale di un canale diretto di comunicazione con il cliente, il Client Service. Non si tratta solo di una unità di servizio volta a diventare un interlocutore di riferimento per il cliente, ma rappresenta un canale di dialogo costante in un’ottica di miglioramento continuo. Il servizio gestisce richieste di supporto da parte di clienti provenienti dai diversi canali, sia fisici che digitali, in un’ottica di omnicanalità a livello globale. È obiettivo per l’Azienda completare la digitalizzazione del Client Service, rafforzando la presenza sui social, implementando la web chat ed integrando le attività di clienteling.

Il progetto Client Moment ha l’obiettivo di supportare i Client Advisor nell’individuare e personalizzare i momenti di coinvolgimento del cliente. Sono stati identificati molteplici “momenti di contatto”, da quelli legati al prodotto come il lancio di una nuova collezione (Product Moment), a quelli trasversali come una festività internazionale (Festivity Moment), a quelli personali come un compleanno (Personal Client Moment). Ciascuno di essi rappresenta per Moncler un’importante opportunità per creare valore per il proprio cliente, instaurare un rapporto di fiducia e offrire un’esperienza altamente distintiva e coinvolgente. Il Client Advisor grazie all’applicazione digitale di Customer Relationship Management (CRM) identifica e seleziona, per ciascun cliente, diversi Client Moment che si traducono in appuntamenti personalizzati all’interno dei negozi Moncler, durante i quali il cliente viene seguito in maniera esclusiva del suo Client Advisor di

fiducia. Il costante monitoraggio della qualità di questi appuntamenti contribuisce a rafforzare l’attività di clienteling e promuovere una vera e propria cultura di attenzione e coinvolgimento del cliente. In tale direzione è stata lanciata nel 2020 la versione 2.0 dell’app di MonClient, disponibile in tutti i negozi retail e volta a rendere sempre più efficiente e diretta la comunicazione tra la forza vendita e cliente finale. Attraverso tale strumento, che si basa su una gestione centralizzata e integrata del calendario CRM, i Client Advisor hanno la possibilità di gestire gli appuntamenti, pianificare e registrare attività legate ai Client Moment, verificare la disponibilità di un prodotto, oltre che arricchire le anagrafiche dei clienti e gestire le richieste after-sales.

Con l’accelerazione nell’uso della tecnologia da parte dei consumatori, il clienteling di Moncler sta diventando sempre più relazionale e supportato da social platform oltre che da strumenti digitali come video messaging, digital appointment, distance sale e phygital event creando nuove sinergie

tra il negozio fisico e i canali digitali. In particolare, nel corso del 2020 i Client Advisor, a causa dell’emergenza sanitaria da Covid-19, grazie alle Distance Sale hanno potuto gestire le vendite per corrispondenza con i loro clienti direttamente tramite app controllando la disponibilità del prodotto ricercato, riservandolo per il cliente e permettendo allo stesso di procedere autonomamente al pagamento ovunque si trovi con la possibilità di ricevere il capo nella destinazione preferita o di ritirarlo direttamente in boutique.

 

L’ASSISTENZA POST-VENDITA COME PARTE INTEGRANTE DELLA CLIENT EXPERIENCE

La fase post-vendita rappresenta un altro momento importante della relazione con il cliente per assicurare, anche successivamente alla fase d’acquisto, un’esperienza positiva per lo stesso con il Marchio. Moncler offre servizi altamente personalizzati e creati su misura per soddisfare tutte le richieste dei suoi clienti, mettendo a loro disposizione esperti dello stile e delle collezioni. Per l’Azienda tale servizio rappresenta, inoltre, una fase virtuosa per allungare ulteriormente la durabilità, tema sempre più rilevante nella strategia di sostenibilità del Gruppo. Dopo aver definito nel 2017 una politica a livello globale, individuato delle sartorie locali

di qualità e fornito ai propri negozi un kit di accessori di sostituzione per rendere il servizio veloce ed eccellente, il Gruppo, nel corso dell’ultimo triennio, ha rafforzato l’organizzazione della gestione post vendita nei Paesi in cui opera anche grazie alla creazione di piattaforme centrali per la gestione delle riparazioni. Tale processo ha reso l’assistenza post-vendita sempre più capillare e tempestiva. Nel corso del 2020 sono stati gestiti circa 32.000 richieste di servizi after-sales. Nel 2021, la volontà di creare una connessione diretta tra il cliente e le piattaforme di riparazione porterà Moncler a sviluppare il servizio Distant Repairs in America, e affinare quello già

esistente in Europa e Giappone. Tale servizio prevede che il Client Service organizzi un pick-up del capo direttamente presso il cliente qualora quest’ultimo non riesca a passare in negozio. A novembre 2020 è, inoltre, stato implementato a livello globale il VIBE After Sale, al fine di consentire la raccolta sistematica dei feedback del cliente che ha usufruito del servizio post-vendita. A partire dal 2021 verrà arricchita la sezione “domande frequenti” del sito dedicata ai servizi after-sales con maggiori informazioni sulla cura del capo per rispondere alle domande dei clienti.

NOTE

La Cina include i dipendenti della Cina continentale, Hong Kong SAR, Macao SAR e Taiwan.

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