DICHIARAZIONE CONSOLIDATA NON FINANZIARIA 2020BE FAIR
digitale di Customer Relationship Management (CRM) identifica e seleziona, per ciascun cliente, diversi Client Moment che si traducono in appuntamenti personalizzati all interno dei ne- gozi Moncler, durante i quali il cliente viene seguito in manie- ra esclusiva del suo Client Advisor di fiducia. Il costante moni- toraggio della qualità di questi appuntamenti contribuisce a rafforzare l attività di clienteling e promuovere una vera e pro- pria cultura di attenzione e coinvolgimento del cliente. In tale direzione è stata lanciata nel 2020 la versione 2.0 dell app di MonClient, disponibile in tutti i negozi retail e volta a rendere sempre più efficiente e diretta la comunicazione tra la forza vendita e cliente finale. Attraverso tale strumento, che si basa su una gestione centralizzata e integrata del calendario CRM, i Client Advisor hanno la possibilità di gestire gli appuntamenti, pianificare e registrare attività legate ai Client Moment, veri- ficare la disponibilità di un prodotto, oltre che arricchire le anagrafiche dei clienti e gestire le richieste after-sales.
Con l accelerazione nell uso della tecnologia da parte dei consumatori, il clienteling di Moncler sta diventando sempre più relazionale e supportato da social platform oltre che da strumenti digitali come video messaging, digital appointment, distance sale e phygital event creando nuove sinergie tra il nego- zio fisico e i canali digitali. In particolare, nel corso del 2020 i Client Advisor, a causa dell emergenza sanitaria da Covid-19, grazie alle Distance Sale hanno potuto gestire le vendite per corrispondenza con i loro clienti direttamente tramite app controllando la disponibilità del prodotto ricercato, riservan- dolo per il cliente e permettendo allo stesso di procedere au- tonomamente al pagamento ovunque si trovi con la possibilità di ricevere il capo nella destinazione preferita o di ritirarlo direttamente in boutique.
L ASSISTENZA POST-VENDITA COME PARTE INTEGRANTE DEL- LA CLIENT EXPERIENCE
La fase post-vendita rappresenta un altro momento importan- te della relazione con il cliente per assicurare, anche succes- sivamente alla fase d acquisto, un esperienza positiva per lo stesso con il Marchio. Moncler offre servizi altamente perso- nalizzati e creati su misura per soddisfare tutte le richieste dei suoi clienti, mettendo a loro disposizione esperti dello stile e delle collezioni. Per l Azienda tale servizio rappresenta, inoltre, una fase virtuosa per allungare ulteriormente la dura- bilità, tema sempre più rilevante nella strategia di sostenibili- tà del Gruppo. Vedi anche pag. 64-65; 67.
Dopo aver definito nel 2017 una politica a livello globale, individuato delle sartorie locali di qualità e fornito ai propri negozi un kit di accessori di sostituzione per rendere il servi- zio veloce ed eccellente, il Gruppo, nel corso dell ultimo trien- nio, ha rafforzato l organizzazione della gestione post vendita nei Paesi in cui opera anche grazie alla creazione di piattafor- me centrali per la gestione delle riparazioni. Tale processo ha reso l assistenza post-vendita sempre più capillare e tempesti- va. Nel corso del 2020 sono stati gestiti circa 32.000 richieste di servizi after-sales.
Nel 2021, la volontà di creare una connessione diretta tra il cliente e le piattaforme di riparazione porterà Moncler a svi- luppare il servizio Distant Repairs in America, e affinare quello già esistente in Europa e Giappone. Tale servizio prevede che il Client Service organizzi un pick-up del capo direttamente presso il cliente qualora quest ultimo non riesca a passare in negozio.
A novembre 2020 è, inoltre, stato implementato a livello globale il VIBE After Sale, al fine di consentire la raccolta si- stematica dei feedback del cliente che ha usufruito del servi- zio post-vendita. A partire dal 2021 verrà arricchita la sezione domande frequenti del sito dedicata ai servizi after-sales con maggiori informazioni sulla cura del capo per rispondere alle domande dei clienti.
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