DICHIARAZIONE CONSOLIDATA NON FINANZIARIA 2020BE FAIR
Moncler attribuisce un ruolo centrale al cliente. Ogni momento di contatto è un occasione per accogliere, conoscere ma anche per raccontare, coinvolgere e sorprendere. Ogni intervento deve garantire la coerenza verso un unico obiettivo: migliorare l esperienza di acquisto dei clienti coinvolgendoli sempre più nel mondo di Moncler. Nel corso degli ultimi anni l Azienda ha sviluppato e ultimato l importante progetto Retail Excellence, fondato su 15 aree di intervento che spaziano dalla riprogetta- zione dell esperienza dei clienti, all organizzazione dei negozi e del personale di vendita, fino alla ridefinizione dei processi e delle modalità operative di lavoro. In particolare, l evoluzione 2.0 del progetto ha contribuito a migliorare ulteriormente l e- sperienza dei clienti in negozio attraverso la digitalizzazione, rimanendo allo stesso tempo fedeli ai princìpi fondamentali del canale retail. Diverse le attività avviate per favorire una ge- stione tecnologica dei negozi a 360 gradi: dal sistema Match to Traffic, che consente di pianificare le attività sul piano vendita e quindi di migliorare il servizio al cliente, alla gestione del ma- gazzino con RFID, che permette di velocizzare le varie transa- zioni. L impiego di queste tecnologie porta a un ottimizzazio- ne delle mansioni operative in negozio, favorendo l efficienza e consentendo di disporre di maggior tempo da dedicare al clien- te. È, inoltre, attivo a livello globale il servizio di pagamento digitale che permette di perfezionare la vendita direttamente sul piano di acquisto rendendo ancora più piacevole e veloce l e- sperienza in negozio. Tale progetto ha rappresentato un punto di partenza importante per l omnicanalità.
Il modello di omnicanalità di Moncler è infatti definito at- torno a un esperienza e a un processo di acquisto dove online e offline coesistono. Un percorso costruito per un cliente che segue strade non lineari, che interagisce con il Marchio nel ne-
CLIENT EXPERIENCE 2.0
Attraverso la gestione diretta dell e-commerce e una visione digitale sempre più omnicanale l Azienda assicura al consumatore un esperienza di acquisto personalizzata, integrata, omogenea e coerente in tutti i canali.
gozio fisico, così come in quello online e in tutti i diversi cana- li digitali, vivendo sempre e ovunque un esperienza coerente, personalizzata e perfettamente integrata e allo stesso tempo che sia sempre più coinvolto in una vera e propria communi- ty. L omnicanalità per Moncler prevede anche nuovi approcci e nuove sperimentazioni nella collaborazione con altri canali commerciali digitali, affinché l esperienza con il Marchio sia distintiva e unica ovunque.
Uno degli esempi più rappresentativi di questa trasforma- zione è stato il progetto Omnichannel New Experience (ONE), che prevede l internalizzazione del canale e-commerce di Moncler, con un implementazione graduale per area geogra- fica. Avviata nel 2019 in Corea, si è esteso nel 2020 negli Stati Uniti e in Canada e terminerà nel corso del 2021 con l Europa, il Giappone e la Cina. Vedi anche pagg. 33; 140. Il progetto prevede un esperienza dei servizi omnicanali: Click and Reser- ve, Click From Store, Return In Store, Pick Up In Store, Book an Appointment. Attraverso questi servizi è data la possibilità al cliente di gestire gli acquisti in modo flessibile, beneficiando di tutte le potenzialità dei diversi canali di contatto. Diventa infatti possibile prenotare un capo online e poi provarlo ed eventualmente acquistarlo in negozio (Click and Reserve), or- dinare un capo in negozio con il supporto del Client Advisor e riceverlo comodamente a casa (Click from Store), oppure fare un reso direttamente in negozio anche se l acquisto è stato effettuato online (Return in Store) oppure acquistare un capo online per poi ritirarlo direttamente in negozio (Pick Up In Sto- re) o fissare un appuntamento con il Client Advisor in negozio (Book an Appointment).
Un altro esempio di omnicanalità è rappresentato dal re- cente lancio dell Omnistore, un nuovo concetto di punto vendita
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