DICHIARAZIONE CONSOLIDATA NON FINANZIARIA 2020BE FAIR
che reinterpreta il tradizionale canale retail del lusso e promuo- ve una visione Hyper-Human Imaginarium . Moncler crea così uno spazio che integra esperienza d acquisto fisica e digitale, dove poter scoprire la creatività di Moncler, anche attraverso le immersive room, dove verranno presentate le collezioni.
Nel 2020 a seguito del contesto legato alla emergenza sanitaria da Covid-19, è stato introdotto il servizio di distance sale per consentire al cliente di acquistare capi Moncler in si- curezza con il supporto del personale di vendita direttamente da casa tramite telefono o in videocall.
Inoltre, entro il 2021, Moncler lancerà una nuova piatta- forma e-commerce full omnichannel che, oltre ad essere tecno- logicamente evoluta, presenterà un approccio innovativo al cliente. La nuova piattaforma si baserà infatti su un concept ispirato al mondo dell entertainment, garantendo fluidità di na- vigazione e un esperienza distintiva con contenuti e servizi dedicati che prevedono anche la customizzazione di prodotti. È obiettivo di Moncler definire un percorso caratterizzato da grande attenzione alla client experience sia in termini di modali- tà di visualizzazione che di comunicazione e assistenza.
WHOLESALE EXCELLENCE
Garantire coerenza e sinergia tra tutti i punti di contatto in termini di azioni, comunicazione e approccio al cliente è sem- pre più importante per assicurare una relazione univoca con il Marchio. È in quest ottica che la filosofia e i princìpi della Retail Excellence, volti a migliorare l esperienza di acquisto dei clienti e il loro coinvolgimento nell universo Moncler, sono stati estesi anche a tutti i partner del canale wholesale a par- tire dai monobrand store e aeroporti.
Trasferire le best practice del canale retail al canale whole- sale ha richiesto delle iniziative specifiche che hanno toccato diversi ambiti di azione: dalla formazione in negozio, alla co- struzione di momenti personalizzati con il cliente, all esten- sione di servizi post vendita, al consolidamento dell attività di customer service fino alla comunicazione.
Nel corso del 2020, al fine di assicurare un elevato livello di servizio al cliente anche nella fase post-vendita del canale wholesale, è stato attivato il servizio di after-sales, disponibile tramite una web app, per i monobrand store in America, Euro- pa, Cina7, Corea, Singapore e Australia.
CAPIRE E SODDISFARE LE ASPETTATIVE DEL CLIENTE
L ascolto del cliente è un aspetto strategico per allineare il servizio offerto ai desideri e a quello che è realmente impor- tante per il cliente. Il progetto VIBE, adottato a livello globale, prevede la raccolta sistematica dei feedback del cliente loca- le dopo ogni acquisto attraverso un rapido questionario che analizza, con una scala di gradimento da 1 a 5, diversi aspetti dell esperienza vissuta, tra cui l accoglienza, la personalizza- zione e il servizio. L obiettivo del progetto è non solo quello di intercettare e intervenire su eventuali casi di insoddisfazione
del cliente, ma soprattutto di supportare e focalizzare il Client Advisor ancor di più sulla conoscenza del proprio cliente al fine di offrire un servizio aderente alle sue aspettative.
L indagine è strutturata su cinque fasi: il giorno suc- cessivo all acquisto, i clienti ricevono tramite e-mail o SMS il riepilogo del loro acquisto con la possibilità di salvarlo e di rispondere ad un questionario composto da cinque do- mande. Il feedback del cliente (VIBE) viene immediatamente notificato nell app di clienteling a disposizione del Client Advi- sor che potrà quindi prendere visione del commento lasciato dal cliente e ringraziarlo in modo da rafforzare la relazione. In caso di insoddisfazione, sarà compito dello Store Manager individuare una soluzione per soddisfare pienamente le aspet- tative del cliente e l area sulla quale intervenire per migliorare l esperienza di acquisto.
Alla fine del 2020 Moncler ha registrato un elevato in- dice di VIBE score, dato di sintesi che misura la volontà dei nostri clienti di raccomandare Moncler ad altri, pari a 92 (su una scala da 1 a 100) in crescita di un punto rispetto al 2019. È obiettivo dell Azienda raggiungere un indice pari a 94 per il prossimo anno ed estendere il servizio anche ai clienti turisti e a quelli che acquistano online. Inoltre, in linea con la nuo- va strategia digitale e la gestione diretta dell e-commerce, il progetto VIBE Score è stato esteso anche agli acquisti svolti sul canale online e adattato alle peculiarità di quest ultimo. In particolare, il cliente dopo aver ricevuto il suo ordine, viene contattato tramite una e-mail e gli viene richiesto attraverso un questionario di valutare diversi aspetti tra cui: la naviga- zione, il processo di pagamento e di consegna e la risponden- za del prodotto ai suoi bisogni. Il feedback del cliente viene condiviso con il team Client Service del mercato di riferimento che, in caso di valutazione negativa, ricontatta il cliente per capire le cause dell insoddisfazione e per migliorarne l espe- rienza d acquisto grazie a una maggiore comprensione delle sue aspettative.
Moncler è inoltre dotata a livello globale di un canale di- retto di comunicazione con il cliente, il Client Service. Non si tratta solo di una unità di servizio volta a diventare un interlo- cutore di riferimento per il cliente, ma rappresenta un canale di dialogo costante in un ottica di miglioramento continuo. Il servizio gestisce richieste di supporto da parte di clienti provenienti dai diversi canali, sia fisici che digitali, in un otti- ca di omnicanalità a livello globale. È obiettivo per l Azienda completare la digitalizzazione del Client Service, rafforzando la presenza sui social, implementando la web chat ed integrando le attività di clienteling.
Il progetto Client Moment ha l obiettivo di supportare i Client Advisor nell individuare e personalizzare i momenti di coinvolgimento del cliente. Sono stati identificati molteplici momenti di contatto , da quelli legati al prodotto come il lancio di una nuova collezione (Product Moment), a quelli tra- sversali come una festività internazionale (Festivity Moment), a quelli personali come un compleanno (Personal Client Moment). Ciascuno di essi rappresenta per Moncler un importante op- portunità per creare valore per il proprio cliente, instaurare un rapporto di fiducia e offrire un esperienza altamente di- stintiva e coinvolgente. Il Client Advisor grazie all applicazione
7. La Cina include i dipendenti della Cina continentale, Hong Kong SAR, Macao SAR e Taiwan.
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