1 Dato non confrontabile con gli anni precedenti in quanto la metodologia di raccolta dei feedback è cambiata.
Client Brand Experience
Per entrambi i Marchi, la distribuzione avviene attraverso canali Direct-to-Consumer (DTC) e wholesale, con una rete di negozi monomarca e una forte presenza online diretta.
Nel 2025 Moncler ha rafforzato la sua presenza diretta attraverso nuove selezionate aperture e relocation a favore di posizioni più strategiche, mentre Stone Island, in linea con la strategia del Gruppo volta allo sviluppo integrato dei propri canali distributivi,
Sia per Moncler sia per Stone Island, l’approccio omnicanale è centrale nel modello distributivo e include servizi finalizzati a garantire ai clienti una maggiore flessibilità durante il processo di acquisto, consentendo di prenotare o ordinare un capo online e provarlo in negozio o riceverlo direttamente a casa, nonché di acquistare capi, comodamente da casa, tramite vendite a distanza.
Consapevole che ogni momento di contatto con il cliente rappresenta un’opportunità per accogliere, conoscere, raccontare, ingaggiare e raccogliere feedback, il Gruppo definisce ogni progetto e iniziativa con l’obiettivo di migliorare l’esperienza di acquisto, coinvolgendo sempre più i clienti nel mondo di Moncler e Stone Island. In quest’ottica, Moncler ha sviluppato il progetto Retail Excellence, esteso nel 2021 a Stone Island con il nome di Omnichannel Excellence, per rafforzare la cultura Direct-to-Customer (DTC). Il progetto ha coinvolto diverse aree, dalla riprogettazione dell’esperienza cliente all’organizzazione dei negozi e del personale di vendita, fino alla ridefinizione dei processi e delle modalità operative, con l’obiettivo di conoscere e ingaggiare il consumatore, e accrescerne la fedeltà attraverso un approccio sempre più omnicanale. Garantire coerenza tra tutti i punti di contatto con il cliente è fondamentale per il Gruppo, che ha esteso, infatti, i princìpi della Retail Excellence anche a tutti i partner del canale wholesale, come monobrand, aeroporti, selezionati multibrands e department stores. Questo approccio prevede formazione alla forza vendita, personalizzazione dell'esperienza cliente, servizi post-vendita, e una comunicazione integrata.
Entrambi i Marchi sottopongono periodicamente i propri partner commerciali ad audit, svolti sia dal personale interno sia da enti terzi indipendenti, per verificare la compliance con i propri princìpi di servizio e qualità, in conformità con lo standard ISO 9000.
Capire e soddisfare le aspettative del cliente
L’ascolto del cliente rappresenta un'attività strategica fondamentale per garantire un servizio sempre più in linea con i suoi desideri e le sue aspettative. Un dialogo continuo con i clienti non solo permette di rispondere in modo tempestivo e accurato alle loro esigenze, ma contribuisce anche a mitigare i rischi teorici e ridurre i potenziali impatti negativi, favorendo una relazione di fiducia e trasparenza. In questo modo, il Gruppo è in grado di adattarsi rapidamente alle dinamiche del mercato, migliorando costantemente l'esperienza offerta e consolidando la propria reputazione.
Il progetto VIBE, adottato a livello globale dal marchio Moncler, prevede la raccolta sistematica dei feedback del cliente locale dopo ogni acquisto attraverso un breve questionario che analizza, con una scala di gradimento da 1 a 5, diversi aspetti dell’esperienza vissuta in negozio, con particolare attenzione alla qualità del servizio offerto.
L’obiettivo del progetto è supportare il Client Advisor nel conoscere più a fondo il proprio cliente al fine di instaurare una relazione duratura e individuare e gestire eventuali situazioni di insoddisfazione.
In un’ottica di un miglioramento continuo, nel corso dell’anno, VIBE è stato aggiornato e affinato sia nei contenuti sia nella metodologia per raccogliere informazioni più dettagliate sull’esperienza dei clienti e proseguire il percorso verso l’eccellenza, fissando traguardi sempre più ambiziosi.
Il giorno successivo all’acquisto i clienti ricevono tramite e-mail o SMS il riepilogo del loro acquisto e un questionario composto da sei domande. Il feedback del cliente viene immediatamente notificato nell’app di clienteling a disposizione del Client Advisor, che potrà quindi prendere visione del commento lasciato dal cliente e ringraziarlo in modo da rafforzare la relazione. In caso di insoddisfazione, sarà compito dello Store Manager individuare una soluzione per soddisfare pienamente le aspettative del cliente e le iniziative volte a migliorare l’esperienza all’interno del negozio.
Nel 2025 il marchio Moncler ha registrato un VIBE Score pari a 871 (su una scala da 1 a 100). L'Azienda si propone di mantenere una performance elevata anche per il 2026, consolidando il percorso intrapreso.
Moncler è inoltre dotata a livello globale di un canale diretto di comunicazione con il cliente, il Client Service. Non si tratta solo di una unità di servizio volta a diventare un interlocutore di riferimento per il cliente, ma rappresenta un canale di dialogo costante in un’ottica di miglioramento continuo. Il servizio gestisce richieste di supporto da parte di clienti provenienti dai diversi canali, sia fisici che digitali, in un’ottica di omnicanalità a livello globale. Nel 2025 l’Azienda ha continuato a consolidare il processo di digitalizzazione del Client Service, rafforzando la presenza sui social, ricorrendo a messaggistica istantanea, implementando la web chat e avviando il processo di integrazione delle attività di clienteling.
Le interazioni con il cliente sono state migliorate anche attraverso specifiche attività di coinvolgimento volte a supportare i Client Advisor nell’individuare e personalizzare i momenti di contatto: da quelli legati al lancio di un nuovo prodotto o di una nuova collezione (Product Moment), a quelli trasversali come una festività internazionale (Festivity Moment), a quelli personali come un compleanno (Personal Client Moment). Ciascuno di essi rappresenta per Moncler un’importante opportunità per creare valore per il proprio cliente, instaurare un rapporto di fiducia e offrire un’esperienza altamente distintiva e coinvolgente.
Inoltre, in un contesto caratterizzato da un’interazione sempre più intensa tra Client Advisor e cliente, dalla crescente integrazione tra il canale fisico e quello digitale, l’app di clienteling di Moncler, MonClient, ha assunto un ruolo di fondamentale importanza. L’applicazione si basa su una gestione centralizzata e integrata del calendario Customer Relationship Management (CRM), permettendo ai Client Advisor di gestire gli appuntamenti, pianificare e registrare attività legate ai Client Moment, verificare la disponibilità di un prodotto, effettuare una vendita, oltre che arricchire le anagrafiche dei clienti e gestire le richieste after-sales. Nel corso del 2025 l’app MonClient è stata ulteriormente migliorata nelle proprie funzionalità.
Con l’accelerazione nell’uso della tecnologia da parte dei consumatori, il clienteling di Moncler sta diventando sempre più relazionale e supportato da social platform, oltre che da strumenti digitali come videomessaging, digital appointment, distance sale e phygital event creando nuove sinergie tra il negozio fisico e i canali digitali, accompagnando i clienti alla scoperta del Marchio.
Nel 2025 il marchio Stone Island ha continuato a rafforzare la relazione diretta con i clienti grazie a MyStoneCompass (MSC), un’app che permette ai Client Advisor di rimanere in contatto con il cliente e offrire un’esperienza personalizzata anche nella fase post-vendita. Grazie a MSC, i Client Advisor possono analizzare lo storico degli acquisti e il profilo del cliente, offrendo un’esperienza altamente personalizzata, costruita attorno alle specifiche esigenze e preferenze di ciascun individuo. Questo sistema integrato permette di ottenere una visione più completa delle preferenze e dei comportamenti dei clienti, ottimizzando l’offerta e migliorando l’esperienza complessiva. Questo approccio relazionale e personalizzato si è tradotto anche in iniziative esperienziali dedicate: per la prima volta nel 2025, è stata infatti offerta ad un numero limitato di clienti l’opportunità di partecipare a una Customer Experience esclusiva, che ha incluso la visita presso la sede di Ravarino (Modena) e una giornata all’interno dello showroom, con la possibilità di acquistare in anteprima dei capi selezionati.
Anche per il servizio post-vendita è stato implementato a livello globale per il marchio Moncler l’indice di VIBE After Sale, al fine di consentire la raccolta sistematica dei feedback del cliente. Così come per il VIBE Score, nel 2025 anche il VIBE After Sale è stato oggetto di aggiornamenti in termini di contenuto e modalità di calcolo. Il questionario valuta, attraverso una scala di gradimento da 1 a 5, aspetti relativi al servizio effettuato, alla soluzione di riparazione proposta, alla qualità e alle tempistiche dell’intervento. Nell’anno, Moncler ha ottenuto un indice di VIBE After Sale pari a 77 (su una scala da 1 a 100). L’azienda si impegna a mantenere performance elevate anche nel 2026, con l’obiettivo di garantire standard eccellenti di soddisfazione per tutti i clienti che usufruiscono dei servizi post-vendita.
Inoltre, il marchio Moncler ha commissionato una ricerca quantitativa basata sulla metodologia CAWI (Computer Aided Web Interviews) per comprendere il percepito dei consumatori relativamente ad alcuni ambiti di interesse, tra cui la sostenibilità e il suo ruolo nelle decisioni di acquisto. La ricerca è stata svolta su un campione rappresentativo di individui, tutti accomunati da una forte passione per la moda e il lusso; è condotta in Regno Unito, Stati Uniti e Cina continentale, coinvolgendo 10.204 partecipanti. Le rilevazioni sono state svolte in due periodi dell’anno, consentendo una raccolta dati puntuale e continuativa. I dati sono stati acquisiti in forma anonima tramite panel provider certificati e successivamente analizzati in modo aggregato, garantendo la massima tutela della privacy.