È ORA DISPONIBILE LA NUOVA APP
INVESTOR RELATIONS DI MONCLER

Nel 2016 Moncler ha dato avvio al progetto di Retail Excellence che si sviluppa su un arco temporale di tre anni e si articola in 15 aree di intervento che vanno dalla riprogettazione dell’esperienza dei clienti, all’organizzazione dei negozi e del personale di vendita, alla ridefinizione dei processi e delle modalità operative di lavoro. Progettare con gli occhi del cliente è la filosofia che accomuna ogni intervento e garantisce la coerenza verso un unico obiettivo: migliorare l’esperienza di acquisto dei clienti e coinvolgerli sempre più nel mondo di Moncler.

Nel corso del 2017 sono state realizzate numerose attività, focalizzate in primis sulla creazione di una relazione diretta tra il Client Advisor e il cliente. La formazione ha giocato un ruolo chiave: sono stati erogati nuovi training sul programma “Moncler Instant Sharing” dedicato alla cerimonia di vendita, al fine di rafforzare soprattutto il ruolo chiave dello store manager nell’attività di coaching della forza vendita.

Supportare la crescita delle competenze del personale di vendita è, infatti, per Moncler una leva strategica ed elemento di differenziazione. Conoscenza del marchio, della sua storia, dei prodotti, dello stile, dei materiali utilizzati, del processo produttivo e del corretto stile relazionale da adottare sono alla base della formazione continua offerta al personale di boutique; ma soprattutto lo sono la capacità di ascoltare il cliente e di entrare in relazione per offrirgli un servizio realmente aderente alle aspettative.

Anche il progetto MonClient è stato completato grazie all’estensione a 152 boutique nel mondo, consentendo a circa 1.000 Client Advisor di gestire in modo diretto e personale la comunicazione con i propri clienti più affezionati attraverso il proprio smartphone. In particolare nel canale Retail nel corso del 2017 sono stati avviati più di 120 programmi di interazione con il proprio cliente aventi l’obiettivo di trasformare sempre di più il singolo Client Advisor in un ambasciatore del marchio e coinvolgere il cliente a livello emozionale attraverso narrazioni, dettagli ed occasioni di dialogo con il mondo Moncler che ne facessero anche apprezzare maggiormente le diverse angolature e il livello di sofisticazione. Lo smartphone da strumento di contatto sta in realtà divenendo uno strumento di lavoro a 360 gradi per il Client Advisor: già oggi 160 Client Advisor nel mondo hanno anche la possibilità di perfezionare la vendita direttamente attraverso il proprio device, rendendo ancor più piacevole la cerimonia in negozio.

La relazione con il cliente si estende anche alla fase di post vendita. Moncler ha definito una politica unica a livello globale e grazie alle attività svolte dall’unità organizzativa dedicata al miglioramento di questo servizio, nel 2017 sono state individuate una serie di sartorie in grado di garantire qualità ed efficienza nell’attività di riparazione e sono stati forniti dei kit di accessori per rendere più rapidi i tempi di erogazione del servizio.

Anche per il 2018 sono previsti dei progetti volti a rafforzare la gestione della fase di post vendita, tra cui lo sviluppo di una formazione dedicata ai Client Advisor sia di tipo tecnico, sia relazionale per gestire situazioni più complesse.

Non solo le capacità relazionali del personale di vendita, ma anche gli ambienti e la confortevolezza del negozio sono aspetti determinanti per vivere un’esperienza piacevole in boutique: il progetto di Store Design ha proprio questo obiettivo, rendere sempre più efficienti e confortevoli gli ambienti dei negozi sia per clienti che per il Client Advisor grazie, ad esempio, alla riorganizzazione degli spazi, ad una sempre più efficace funzionalità degli strumenti e tecnologie a disposizione del personale di negozio e una costante attenzione alla sicurezza.

L’ASCOLTO PER SINTONIZZARSI SULLE ASPETTATIVE DEL CLIENTE

L’ascolto del cliente è un aspetto strategico per allineare il servizio offerto ai desideri e a quello che è realmente importante per il cliente.
In quest’ambito Moncler già nel 2017 aveva avviato in Europa e negli Stati Uniti la raccolta sistematica dei feedback del cliente locale dopo ogni acquisto attraverso un rapido questionario che indaga diversi aspetti dell’esperienza vissuta, tra cui l’accoglienza, la personalizzazione e il servizio. L’obiettivo del progetto è non solo quello di intercettare e intervenire su eventuali casi di insoddisfazione del cliente, ma soprattutto di supportare e focalizzare il Client Advisor ancor di più sulla conoscenza del proprio cliente al fine di offrire un servizio ancor più aderente alle sue aspettative. Già nei primi mesi del 2018 il servizio sarà esteso anche ai paesi asiatici e a partire dal secondo semestre anche ai clienti turisti.

Sempre in questa direzione, Il Gruppo nel 2017 aveva dato avvio al progetto di Client Service interno che, già pienamente attivo in Italia nel corso dell’anno, verrà esteso nel 2018 a livello Europeo, ed arriverà a copertura totale su tutte le Region in un arco temporale di tre anni. Non si tratta solo di una unità di servizio volta a diventare un interlocutore di riferimento per il cliente, ma rappresenta un canale di dialogo costante di Moncler con i propri clienti in un’ottica di miglioramento continuo.

In particolare questo progetto ha rappresentato un momento di passaggio importante nel percorso di Moncler poiché ha segnato anche una nuova linea di indirizzo futuro, ossia l’omnicanalità: da una riprogettazione dell’esperienza del cliente in boutique alla riprogettazione dell’esperienza del cliente Moncler su tutti i canali di interazione con il Marchio.

CERCA MONCLERGROUP.COM: