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INVESTOR RELATIONS DI MONCLER

Moncler attribuisce un ruolo centrale al cliente. Ogni momento di contatto è un’occasione per accogliere, conoscere ma anche per raccontare, coinvolgere e sorprendere. Dal 2015 Moncler ha avviato l’importante progetto Retail Excellence fondato su 15 aree di intervento che spaziano dalla riprogettazione dell’esperienza dei clienti, all’organizzazione dei negozi e del personale di vendita, fino alla ridefinizione dei processi e delle modalità operative di lavoro. Progettare con gli occhi del cliente è la filosofia che ha accomunato ogni intervento e garantisce la coerenza verso un unico obiettivo: migliorare l’esperienza di acquisto dei clienti coinvolgendoli sempre più nel mondo di Moncler. Il progetto è stato ultimato nel corso del 2018 e questo traguardo ha rappresentato un punto di partenza per una nuova linea di indirizzo basata sulla digitalizzazione e l’omnicanalità.
In un contesto sempre più digitale, l’integrazione strategica di tutti i punti di contatto online e offline è indispensabile per offrire al consumatore un’esperienza di acquisto omogenea, integrata e senza discontinuità, e allo stesso tempo per coinvolgerlo in una vera e propria

community. A tal fine, Moncler ha avviato diversi progetti volti a riprogettare il mondo retail in un’ottica inclusiva e digitale così da offrire al cliente un’esperienza coerente su tutti i canali. Uno degli esempi più rappresentativi di questa trasformazione è il progetto Omnichannel Light lanciato inizialmente in EMEA e poi esteso nel 2019 anche ad America, Giappone e Corea. Il progetto prevede lo sviluppo e l’offerta di quattro servizi multi canale: Click and Reserve, Click From Store, Return In Store, Pick Up In Store. Attraverso questi servizi è data la possibilità al cliente di gestire gli acquisti in modo flessibile beneficiando di tutte le potenzialità dei diversi canali di contatto. Diventa infatti possibile prenotare un capo online e poi provarlo ed eventualmente acquistarlo in negozio (Click and Reserve), ordinare un capo in negozio con il supporto del Client Advisor e riceverlo comodamente a casa (Click from Store), oppure fare un reso direttamente in negozio anche se l’acquisto è stato effettuato online (Return in Store) oppure acquistare un capo online per poi ritirarlo direttamente in negozio (Pick Up In Store).

Inoltre, nel 2019 con il lancio del sito e-commerce in Corea, gestito internamente da

Moncler, l’Azienda ha rafforzato l’impegno verso l’omnicanalità. Nato nel 2018, il progetto Retail Excellence 2.0 è stato consolidato nel corso del 2019 e ha contribuito a migliorare ulteriormente l’esperienza dei clienti in negozio attraverso la digitalizzazione, rimanendo allo stesso tempo fedeli ai princìpi fondamentali del canale retail. Diverse le attività avviate per favorire una gestione tecnologica dei negozi a 360 gradi: dal sistema Match to Traffic, che consente di pianificare le attività sul piano vendita e quindi di migliorare il servizio al cliente, alla gestione del magazzino con RFID che permette di velocizzare le varie transazioni. L’impiego di queste tecnologie porta a un’ottimizzazione delle mansioni operative in negozio, favorendo l’efficienza e consentendo di disporre di maggior tempo da dedicare al cliente finale. È inoltre attivo a livello globale il servizio di pagamento digitale che permette di perfezionare la vendita direttamente sul piano di acquisto rendendo ancora più piacevole e veloce l’esperienza in negozio.

WHOLESALE EXCELLENCE

Garantire coerenza e sinergia tra tutti i punti di contatto in termini di azioni, comunicazione, approccio al cliente è sempre più importante per garantire una relazione univoca con il marchio. È in quest’ottica che la filosofia e i princìpi della Retail Excellence, volti a migliorare l’esperienza di acquisto dei clienti e il loro coinvolgimento nell’universo Moncler, sono stati estesi anche a tutti i partner del canale

wholesale a partire dai monobrand store e aeroporti. Trasferire le best practice del canale retail al canale wholesale, per garantire al cliente un’esperienza con il Marchio univoca, ha richiesto delle iniziative specifiche nelle diverse aree operative che hanno toccato diverse aree di azione con strumenti sempre più digitali: dalla formazione in negozio, alla costruzione di momenti personalizzati con il cliente mirati

allo sviluppo di relazioni a lungo termine, all’estensione di servizi post vendita, al consolidamento dell’attività di customer service, alla comunicazione. Nel corso del 2019 è continuata l’importante l’attività di coordinamento e sincronizzazione del lancio delle campagne e delle collezioni con particolare riferimento all’importante progetto Moncler Genius.

MONCLER HOUSE OF GENIUS

Nel 2018, Moncler ha lanciato a Milano il progetto Moncler Genius: un nuovo business model e allo stesso tempo un nuovo modo di comunicare ed interagire con il cliente. Moncler Genius è espressione della molteplicità perché dà voce a diversi creativi con percorsi culturali e stili differenti. Ogni designer interpreta Moncler attraverso la propria collezione che, pur rimanendo estremamente fedele al DNA del Marchio, offre un punto di vista personale e parla ad un pubblico ampio ed eterogeneo. Dai primi anni 2000 Moncler sperimenta con varie collaborazioni creative linguaggi diversi e molteplici. Con Moncler Genius questa visione si sviluppa ed amplifica: il risultato è una pluralità di creazioni che parlano a diverse generazioni e celebrano al contempo la diversità e l’unicità. La singolarità del creativo riflette quella del consumatore. Da qui il motto One House, different voicesMoncler Genius ha dato corso anche a una nuova strategia non più dettata dalle stagioni: le collezioni non sono più presentate e rese disponibili al consumatore due volte l’anno ma arrivano sul mercato con cadenza mensile, supportate da un articolato piano di marketing e comunicazione. Con Moncler Genius è cambiato anche il rapporto con il consumatore: il flusso di comunicazione da univoco si fa più interattivo e continuativo in una ottica di omnicanalità che trova nel digitale la sua leva più importante e innovativa. In ogni punto di contatto con il cliente l’esperienza con il brand diventa

sempre più distintiva, personalizzata, autentica e coerente. Sempre alla ricerca di nuovi modi di relazionarsi e coinvolgere il cliente, in una continua interazione tra spazio fisico e digitale, unità e pluralità, Moncler Genius, nel 2019, ha continuato ad ampliare i propri confini andando oltre il concetto di tradizionale luogo di vendita ed esplorando nuove esperienze d’acquisto. A novembre è stato inaugurato Moncler House of Genius, temporary concept store situati a Milano, Parigi e Tokyo, aperti al pubblico fino a fine gennaio 2020. Le tre città hanno accolto l’arrivo dei pop up con una serie di eventi e sessioni creative in store a cui hanno preso parte artisti internazionali dal background eterogeneo. Nei temporary concept store sono state presentate le collezioni seguendo rigorosamente il calendario dei lanci mensili,   rivoluzionario del progetto Moncler Genius. Nelle Moncler House of Genius sono inoltre disponibili articoli inediti, pensati in esclusiva per i concept store. I pop up sono anche spazi interattivi aperti alle città come delle vere e proprie piattaforme dedicate alla creatività, all’apprendimento e allo scambio culturale. Francesco Ragazzi, curatore di Moncler House of Genius, ha immaginato l’area di vendita come una galleria d’arte in cui installare ed esporre opere sempre nuove. Il risultato è un luogo dagli spazi volutamente non definiti, progettato per offrire esperienze immersive, con potenzialità illimitate. Nasce così un luogo d’incontro a

Milano che permette di entrare in contatto con artisti, stilisti e con la community Moncler attraverso un programma esclusivo di performance live ed eventi culturali a rafforzare ulteriormente l’impulso del progetto, stimolando la genialità creativa anche nel contesto urbano. Moncler House of Genius è un progetto fluido, dinamico e in continua evoluzione. L’ambiente viene costantemente riconfigurato affinché a ogni visita i clienti possano esplorare l’universo del brand da una nuova prospettiva. L’esperienza si fa sempre più un percorso all’insegna dell’inatteso per coinvolgere, attirare e stupire. Si tratta di un’esperienza unica e personale, la boutique diventa una meta di scoperta. Moncler House of Genius offre un quadro completo delle collezioni arricchito da una serie di prodotti creati in esclusiva per le città ospitanti. La collezione di articoli speciali e in edizione limitata include oggetti dedicati alle tre metropoli con logo personalizzato, tra i quali capi di abbigliamento, accessori tech e altre originali proposte. Non mancano t-shirt esclusive, vendute attraverso un distributore automatico, canvas bag e una selezione di prodotti speciali scelti e personalizzati dagli undici designers di Moncler Genius. Moncler Genius è un’ode all’inventiva e all’innovazione e Moncler House of Genius è il luogo in cui Moncler sperimenta e sviluppa la propria idea di branding e retail: la conversazione esplora territori non convenzionali.

LA FORMAZIONE COME PATRIMONIO STRATEGICO

La formazione è un elemento importante nel percorso di crescita del Client Advisor e di conseguenza nella sua capacità di stringere una relazione positiva con cliente. Se da un lato il supporto alla conoscenza del Marchio, della sua storia, dei prodotti, dello stile, dei materiali utilizzati, del processo produttivo e del corretto stile relazionale da adottare sono alla base della formazione continua, sempre più offerta al personale di negozio attraverso canali digitali, dall’altro rimane fondamentale la capacità di ascoltare il cliente, esplorare i suoi bisogni, entrare in relazione con lui anche attraverso una narrativa efficace e offrire un servizio realmente aderente alle sue aspettative. Nel 2019 è stato sviluppato e lanciato un modulo formativo volto al perfezionamento delle capacità di interazione tra il Client Advisor e il cliente. Tale formazione proseguirà anche nel corso del 2020. Con il lancio nel 2018 del progetto Moncler Genius è stata erogata un’intensa attività di formazione al personale di vendita. Moncler Genius, infatti, ha rappresentato per l’Azienda un momento chiave di passaggio nel modo di comunicare del Marchio che ha iniziato un dialogo continuo, personalizzato ed integrato, nelle modalità e nei contenuti. In tal senso è stato fondamentale il lavoro svolto in termini di ingaggio dei Client Advisor quali ambasciatori di questa nuova

visione. In particolare i clienti sono stati accompagnati alla scoperta delle singole collezioni grazie a nuove esperienze in negozio più ricche e pensate ognuna per una diversa tipologia di clienti. Nel corso del 2019 l’attività di formazione inserita nel progetto Moncler Genius è stata integrata con corsi peer-to-peer e di self-learning. In tale ambito il compito di tali Client Advisor è quello di formare e potenziare nei propri colleghi alcune competenze e conoscenze di base. Allo stesso tempo, per favorire sintonia e coerenza nell’approccio al cliente e al modo di comunicare del Marchio, nel 2019 è continuata un’intensa attività di formazione anche al personale dei punti vendita più importanti del canale 

wholesale e in particolare di quelli monobrand (shop-in-shop). Nel corso dell’anno è stato implementato un programma di formazione attraverso moduli di e-learning dedicati alla storia e alla cultura di Moncler, nonché alla conoscenza del prodotto. In questo modo l’esperienza del cliente è stata arricchita della narrazione della storia aziendale e di un’efficace esposizione delle caratteristiche distintive e qualitative dei prodotti Moncler. L’attività di formazione è stata inoltre supportata da un nuovo materiale formativo erogato durante i morning brief di negozio e attraverso nuovi strumenti di formazione digitale. L’attività di

training per il canale wholesale, dopo essere stata lanciata in America nel 2019, proseguirà nel 2020 in EMEA. Per quanto riguarda il canale Retail, nel corso del 2019 è stato avviato il programma di formazione rivolto agli Store Manager incentrato sullo sviluppo di abilità di gestione dei collaboratori e leadership, e che proseguirà nel 2020. È stato inoltre selezionato all’interno delle Region un gruppo di Client Advisor per guidare un programma di peer-to-peer training.

In linea con la strategia di formazione del Gruppo, il 2020 vedrà nuovi sviluppi dei programmi di peer-to-peer e di self-learning training. Inoltre, il programma “Micro-activity”, nato come supporto settimanale per rafforzare le soft skill, evolverà in un progetto mensile con obiettivi didattici e commerciali. Queste attività di formazione si baseranno anche su un’attività continua di autoapprendimento e prevederanno la condivisione di conoscenze a livello internazionale.

L’ASCOLTO PER CAPIRE E SODDISFARE LE ASPETTATIVE DEL CLIENTE

L’ascolto del cliente è un aspetto strategico per allineare il servizio offerto ai desideri e a quello che è realmente importante per il cliente. Nel 2018 è stato esteso a livello globale il progetto VIBE, che prevede la raccolta sistematica dei feedback del cliente locale dopo ogni acquisto attraverso un rapido questionario che analizza, con una scala di gradimento da 1 a 5, diversi aspetti dell’esperienza vissuta, tra cui l’accoglienza, la personalizzazione e il servizio. L’obiettivo del progetto è non solo quello di intercettare e intervenire su eventuali casi di insoddisfazione del cliente, ma soprattutto di supportare e focalizzare il Client Advisor ancor di più sulla conoscenza del proprio cliente al fine di offrire un servizio aderente alle sue aspettative. L’indagine è strutturata su 5 fasi: il giorno successivo all’acquisto, i clienti ricevono tramite e-mail o SMS il riepilogo del loro acquisto con la possibilità di salvarlo e di rispondere ad un questionario composto da 5 brevi domande. Il feedback del cliente (VIBE) viene immediatamente notificato nell’App specifica a disposizione del Client Advisor che potrà quindi prendere visione del commento lasciato dal cliente e ringraziarlo in modo da rafforzare la relazione. In caso di insoddisfazione, sarà compito dello Store Manager individuare una soluzione per soddisfare pienamente le aspettative del cliente e l’area sulla quale intervenire per migliorare l’esperienza di acquisto. Nel corso del 2018 Moncler ha registrato un elevato indice di VIBE score, dato di sintesi che misura la volontà dei nostri clienti di raccomandare Moncler ad altri, pari a 89 (su una scala da 1 a 100). Questo valore è cresciuto ulteriormente nel 2019 arrivando a 91.  Moncler riconosce l’importanza dell’ascolto del cliente come elemento chiave per migliorare la customer experience e offrire sempre di più un servizio eccellente. È per questo che è obiettivo dell’Azienda raggiungere un indice pari a 93 per il prossimo anno e di estendere il servizio anche ai clienti turisti e ai clienti che acquistano online. Sempre in questa direzione, a partire dal 2017, Moncler ha dato avvio allo sviluppo di un nuovo canale diretto di comunicazione, il Client Service. Non si tratta solo di una unità di servizio volta a diventare un interlocutore di riferimento per il cliente, ma rappresenta un canale di dialogo costante di Moncler

in un’ottica di miglioramento continuo. Nel 2018 il servizio, completamente attivo in Europa, ha gestito richieste di supporto da

parte di clienti provenienti dai diversi canali, sia fisici che digitali, in un’ottica di omnicanalità.
Nel corso del 2019 il progetto è stato esteso a livello globale per rispondere ad un maggior numero di richieste di servizio. Un importante risultato non solo in termini di qualità del supporto al cliente ma anche condizione necessaria per lo sviluppo e il completamento della strategia di integrazione dei diversi canali. È obiettivo per l’Azienda completare la digitalizzazione del Client Service, rafforzando la presenza sui social, implementando la web chat ed integrando le attività di clienteling. Nel 2019 è stato lanciato il progetto Client Moment volto a supportare i Client Advisor nell’individuare e personalizzare i momenti di coinvolgimento del cliente e renderli un’esperienza il più possibile personalizzata. Sono stati identificati molteplici “momenti di contatto”, da quelli legati al prodotto come il lancio di una nuova collezione (Product Moment), a quelli trasversali come una festività internazionale (Festivity Moment), a quelli personali come un compleanno (Personal Client Moment). Ciascuno di essi rappresenta per Moncler un’importante opportunità per creare valore per il proprio cliente, instaurare un rapporto di fiducia e offrire un’esperienza altamente distintiva e coinvolgente. Il Client Advisor grazie all’applicazione digitale di Customer Relationship Management (CRM) identifica e seleziona, per ciascun cliente, diversi Client Moments che si traducono in appuntamenti personalizzati all’interno dei negozi Moncler, durante i quali il cliente viene seguito in maniera esclusiva dal suo Client Advisor di fiducia, che conosce i suoi gusti e anticipa le necessità. Il costante monitoraggio della qualità di questi appuntamenti contribuisce a rafforzare l’attività di clienteling e promuovere una vera e propria cultura di attenzione e coinvolgimento del cliente.

L’assistenza post-vendita come parte integrante della client experience

 

La relazione con il cliente si estende anche alla fase post vendita che rappresenta parte integrante dell’esperienza del cliente con il Marchio. Per Moncler tale servizio rappresenta anche un processo virtuoso per allungare ulteriormente il ciclo di vita dei capi in ottica di economia circolare, tema sempre più rilevante nella strategia di sostenibilità dell’Azienda. Dopo aver definito nel 2017 una politica a livello globale, aver

individuato delle sartorie locali di qualità e fornito ai propri negozi un kit di accessori di sostituzione per rendere il servizio veloce ed eccellente, nel 2019 è continuata la formazione globale, sia tecnica che di relazione con il cliente, dedicata a tutti i Client Advisor ed è stata rafforzata l’organizzazione della gestone post vendita nei paesi in cui l’Azienda opera al fine di rendere l’assistenza after-sales più capillare e tempestiva. Sempre nell’ottica di garantire un livello di servizio omogeneo e coerente su tutti i punti di contatto, Moncler ha creato e messo a regime la piattaforma centrale di riparazione in America a cui possono fare riferimento tutti i canali e sta finalizzando lo sviluppo di quella in Cina. Nel 2020 continuerà la creazione e il consolidamento delle piattaforme centrali esistenti (Europa, Giappone e America) e sarà avviata la ricerca di una piattaforma in Canada, con l’obiettivo di velocizzare il processo di riparazione.

Nel 2021, la volontà di creare una connessione diretta tra il cliente e le piattaforme di riparazione porterà Moncler a sviluppare il servizio Distant Repairs in America, e affinare quello già esistente in Europa e Giappone. Tale servizio prevede che il Client Service organizzi un pick up del capo direttamente presso il cliente qualora quest’ultimo non riesca a passare in negozio.

Nel 2019, Moncler, da un lato, ha promosso un continuo lavoro di miglioramento di flussi e processi nella fase post vendita per garantire un elevato livello di servizio al cliente e, dall’altro ha proseguito diversi progetti, lanciati nel 2018, con lo scopo di migliorare l’esperienza post vendita dei suoi clienti rendendola globale, coerente ed omnicanale. Tra questi è stata messa a regime una nuova funzionalità dedicata al servizio post vendita integrata in MonClient, l’applicazione digitale di Customer Relationship Management (CRM), che oltre a gestire in modo diretto e personale la comunicazione con i propri clienti, favorisce una gestione ancora più completa della relazione. È, inoltre, obiettivo dell’Azienda implementare il VIBE After Sales al fine di consentire la raccolta sistematica dei feedback del cliente che ha usufruito del servizio post-vendita.

 

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