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INVESTOR RELATIONS DI MONCLER

Moncler attribuisce un ruolo centrale al cliente. Ogni momento di contatto è un’occasione per accogliere, conoscere ma anche per raccontare e coinvolgere. Con questo obiettivo, nel 2015, Moncler ha avviato l’importante progetto Retail Excellence fondato su 15 aree di intervento che spaziano dalla riprogettazione dell’esperienza dei clienti, all’organizzazione dei negozi e del personale di vendita, fino alla ridefinizione dei processi e delle modalità operative di lavoro. Progettare con gli occhi del cliente è la filosofia che ha accomunato ogni intervento e garantisce la coerenza verso un unico obiettivo: migliorare l’esperienza di acquisto dei clienti coinvolgendoli sempre più nel mondo di Moncler. Il progetto è stato ultimato nel corso del 2018 e questo traguardo ha rappresentato un punto di partenza per una nuova linea di indirizzo basata sulla digitalizzazione e l’omnicanalità.
In un contesto sempre più digitale, l’integrazione strategica di tutti i punti di contatto online e offline è indispensabile per offrire al consumatore un’esperienza di acquisto omogenea, integrata e senza discontinuità. A tal fine, Moncler ha avviato diversi progetti volti a riprogettare il mondo retail in un’ottica inclusiva così da offrire al cliente un’esperienza coerente su tutti i canali.
Nella Region EMEA, ad esempio, è stato implementato un progetto Omnichannel che prevede lo sviluppo e l’offerta di quattro servizi multi canale: Click and Reserve, Click From Store, Return In Store, Pick Up In Store.  Attraverso questi servizi è data la possibilità al cliente di gestire gli acquisti in modo flessibile beneficiando di tutte le potenzialità dei diversi canali di contatto. 

Diventa infatti possibile prenotare un capo online e poi provarlo ed eventualmente acquistarlo in negozio (Click and Reserve), ordinare un capo in negozio con il supporto del Client Advisor e riceverlo comodamente a casa (Click from Store), oppure fare un reso direttamente in negozio anche se l’acquisto è stato effettuato online (Return in Store) oppure acquistare un capo online per poi ritirarlo direttamente in negozio (Pick Up In Store). Nel corso del 2019 tali servizi verranno estesi anche ad altre Region.
Nel 2018 è stato avviato anche il progetto Retail Excellence 2.0, che ha contribuito a migliorare ulteriormente l’esperienza dei clienti in negozio attraverso la digitalizzazione, rimanendo allo stesso tempo fedeli ai princìpi fondamentali del canale retail.  Diverse le attività avviate per favorire una gestione tecnologica dei negozi a 360 gradi: dal sistema Match to Traffic, che consente di pianificare le attività sul piano vendita e quindi di migliorare il servizio al cliente, alla gestione del magazzino con RFID che permette di velocizzare le varie transazioni.  L’impiego di queste tecnologie porta a un’ottimizzazione delle mansioni operative in negozio, favorendo l’efficienza e consentendo di disporre di maggior tempo da dedicare al cliente finale. Nel corso del 2018, in Germania e nel Regno Unito è stato lanciato il servizio di pagamento digitale che permette di perfezionare la vendita direttamente sul piano di acquisto rendendo ancora più piacevole e veloce l’esperienza in negozio. Nel 2019 il servizio verrà esteso anche ad altri Paesi.

WHOLESALE EXCELLENCE

Garantire coerenza e sinergia tra tutti i punti di contatto in termini di azioni, comunicazione, approccio al cliente è sempre più importante per garantire una relazione univoca con il marchio. È in quest’ottica che la filosofia e i princìpi della Retail Excellence, volti a migliorare l’esperienza di acquisto dei clienti e il loro coinvolgimento nell’universo Moncler, sono stati estesi anche a tutti i partner del canale wholesale a partire dai monobrand store e aeroporti.

 

Trasferire le best practice del canale retail al canale wholesale, per garantire al cliente un’esperienza con il marchio univoca, ha richiesto delle iniziative specifiche nelle diverse aree operative che hanno toccato diverse aree di azione: dalla formazione in negozio, alla costruzione di momenti personalizzati con il cliente mirati allo sviluppo di relazioni a lungo termine, all’estensione di servizi post vendita, al consolidamento dell’attività di customer service, alla comunicazione. Importante è stata anche l’attività di coordinamento e sincronizzazione del lancio delle campagne e delle collezioni con particolare riferimento all’importante progetto Moncler Genius che ha contraddistinto il 2018.

MONCLER GENIUS

Il 2018 è stato fortemente caratterizzato dal lancio a Milano del progetto Moncler Genius: un nuovo business model e allo stesso tempo un nuovo modo di comunicare ed interagire con il cliente.
Moncler Genius è espressione della molteplicità perché dà voce a diversi creativi con percorsi culturali e stili differenti. Ogni designer interpreta Moncler attraverso la propria collezione che, pur rimanendo estremamente fedele al DNA del Marchio, offre un punto di vista personale e parla ad pubblico ampio ed eterogeneo.
Dai primi anni 2000 Moncler sperimenta con varie collaborazioni creative linguaggi diversi e molteplici. Con Moncler Genius questa visione si sviluppa ed amplifica: il risultato è una pluralità di creazioni che parlano a diverse generazioni e celebrano al contempo la diversità e l’unicità. La singolarità del creativo riflette quella del consumatore. Da qui il motto One House, different voices.
Moncler Genius dà corso anche a una nuova strategia non più dettata dalle stagioni: le collezioni non sono più presentate e rese disponibili al consumatore due volte l’anno ma arrivano sul mercato con cadenza mensile, supportate da un articolato piano di marketing e comunicazione. Con Moncler Genius cambia anche il rapporto con il consumatore: il flusso di comunicazione da univoco si fa più interattivo e continuativo in una ottica di omnicanalità che trova nel digitale la sua leva più importante e innovativa. In ogni punto di contatto con il cliente l’esperienza con il brand diventa sempre più distintiva, personalizzata, autentica e coerente.

Per l’Azienda questo progetto rappresenta una vera evoluzione che ha richiesto un significativo cambio culturale interno: nuovi modi di lavorare, gruppi di lavoro cross-funzionali, processi e flussi estremamente connessi con le filiere produttive e con i partner distributivi.
I partner produttivi hanno avuto un ruolo importante non solo per il rispetto del calendario dei lanci ma anche e soprattutto per la realizzazione delle diverse collezioni che hanno richiesto lavorazioni molto particolari e ricercate.
Allo stesso modo, i partner commerciali, wholesale e e-tailer, hanno perfettamente recepito il progetto e le loro politiche di lancio delle collezioni sono state perfettamente sincronizzate al nuovo calendario mensile, facendo in modo che i prodotti fossero disponibili ai clienti nello stesso momento in tutto il mondo. 
Moncler Genius è un progetto contemporaneo espressione concreta del nuovo concetto di lusso che da aspirazionale diventa fonte di ispirazione e aggregazione e la cui forza è una energia tutta nuova che unisce il brand, il cliente, i partner produttivi e distributivi dando vita ad una vera community.
Un’ulteriore testimonianza che la collaborazione tra persone, generazioni e culture diverse può generare risultati straordinari.

LA FORMAZIONE COME PATRIMONIO STRATEGICO

La formazione è un elemento importante nel percorso di crescita del Client Advisor e di conseguenza nella sua capacità di costruzione di una relazione positiva con cliente.
Se da un lato il supporto alla conoscenza del Marchio, della sua storia, dei prodotti, dello stile, dei materiali utilizzati, del processo produttivo e del corretto stile relazionale da adottare sono alla base della formazione continua offerta al personale di negozio, dall’altro rimane fondamentale la capacità di ascoltare il cliente e di entrare in relazione con lui per offrirgli un servizio realmente aderente alle sue aspettative.
Il lancio del progetto Moncler Genius ha richiesto un’intensa attività di formazione del personale di vendita. Moncler Genius, infatti, ha rappresentato per l’Azienda un momento chiave di passaggio nel modo di comunicare del Marchio che ha iniziato un dialogo continuo e armonizzato, nelle modalità e nei contenuti, alle specificità dei singoli clienti. In tal senso è stato fondamentale il lavoro svolto in termini di ingaggio dei Client Advisor quali ambasciatori di questa nuova visione. In particolare i clienti sono stati accompagnati alla scoperta delle singole collezioni grazie a nuove esperienze in negozio più ricche e pensate ognuna per un diverso target di clienti.

Allo stesso tempo, per favorire sintonia e coerenza nell’approccio al cliente e al modo di comunicare del Marchio, nel 2018 è stata avviata un’intensa attività di formazione anche al personale dei punti vendita più importanti del canale wholesale e in particolare di quelli monobrand (shop-in-shop). L’attività di training proseguirà anche nel 2019. È prevista infatti l’implementazione di un programma di formazione attraverso moduli di e-learning dedicati alla storia e alla cultura di Moncler, nonché alla conoscenza del prodotto. In questo modo l’esperienza del cliente verrà arricchita della narrazione della storia aziendale e di un’efficace esposizione delle caratteristiche distintive e qualitative dei prodotti Moncler. L’attività di formazione verrà inoltre supportata da un nuovo materiale formativo che verrà erogato durante i morning brief di negozio e attraverso nuovi strumenti di formazione digitale.
Per quanto riguarda il canale Retail, nel corso del 2019 è previsto l’avvio di un programma di formazione rivolto agli Store Manager incentrato sullo sviluppo di abilità di gestione dei collaboratori e leadership. Verrà inoltre selezionato all’interno delle Region un gruppo di Client Advisor per guidare un programma di peer-to-peer training. Il compito di tali Client Advisor sarà quello di formare e potenziare nei propri colleghi alcune competenze e conoscenze di base.

L’ASCOLTO PER CAPIRE E SODDISFARE LE ASPETTATIVE DEL CLIENTE

L’ascolto del cliente è un aspetto strategico per allineare il servizio offerto ai desideri e a quello che è realmente importante per il cliente. Nel 2018 è stato esteso a livello globale il progetto “VIBE”, che prevede la raccolta sistematica dei feedback del cliente locale dopo ogni acquisto attraverso un rapido questionario che analizza, con una scala di gradimento da 1 a 5, diversi aspetti dell’esperienza vissuta, tra cui l’accoglienza, la personalizzazione e il servizio. L’obiettivo del progetto è non solo quello di intercettare e intervenire su eventuali casi di insoddisfazione del cliente, ma soprattutto di supportare e focalizzare il Client Advisor ancor di più sulla conoscenza del proprio cliente al fine di offrire un servizio aderente alle sue aspettative. Nel 2019 il servizio sarà esteso anche ai clienti turisti.
L’indagine è strutturata su 5 fasi: il giorno successivo all’acquisto, i clienti ricevono tramite email o SMS il riepilogo del loro acquisto con la possibilità di salvarlo e di rispondere ad un questionario composto da 5 brevi domande. Il feedback del cliente (VIBE) viene immediatamente notificato nell’App specifica a disposizione del Client Advisor che potrà quindi prendere visione del commento lasciato dal cliente e ringraziarlo in modo da rafforzare la relazione. In caso di insoddisfazione, sarà compito dello Store Manager individuare una soluzione per soddisfare pienamente le aspettative del cliente e l’area sulla quale intervenire per migliorare l’esperienza di acquisto.

Nel corso del 2018 Moncler ha registrato un elevato indice di VIBE score, dato di sintesi che misura la volontà dei nostri clienti di raccomandare Moncler ad altri, pari a 89 (su una scala da 1 a 100). Moncler riconosce l’importanza dell’ascolto del cliente come elemento chiave per migliorare la customer experience e offrire sempre di più un servizio eccellente. È per questo che è obiettivo dell’Azienda raggiungere un indice pari a 91 per il prossimo anno.
Sempre in questa direzione, a partire dal 2017, Moncler ha dato avvio allo sviluppo di un nuovo canale diretto di comunicazione, il Client Service. Non si tratta solo di una unità di servizio volta a diventare un interlocutore di riferimento per il cliente, ma rappresenta un canale di dialogo costante di Moncler in un’ottica di miglioramento continuo. Nel 2018 il servizio, completamente attivo in Europa, ha gestito circa 70.000 richieste di supporto da parte di clienti provenienti dai diversi canali, sia fisici che digitali, in un’ottica di omnicanalità. Nel corso del 2019 è prevista l’estensione del progetto a livello globale che consentirà di rispondere ad un maggior numero di richieste di servizio. Un importante risultato non solo in termini di qualità del supporto al cliente ma anche condizione necessaria per lo sviluppo e il completamento della strategia di integrazione dei diversi canali.

L’assistenza post-vendita come parte integrante della client experience

 

La relazione con il cliente si estende anche alla fase post vendita che rappresenta parte integrante dell’esperienza del cliente con il Marchio. Dopo aver definito nel 2017 una politica a livello globale, aver individuato delle sartorie locali di qualità e fornito ai propri negozi un kit di accessori di sostituzione per rendere il servizio veloce ed eccellente, nel 2018 Moncler ha svolto una formazione globale, sia tecnica che di relazione con il cliente, dedicata a tutti i Client Advisor.
Sempre nell’ottica di garantire un livello di servizio omogeneo e coerente su tutti i punti di contatto, Moncler sta creando delle piattaforme centrali di riparazione in Paesi chiave come ad esempio in Cina e in America a cui possono fare riferimento tutti i canali.
Moncler ha inoltre avviato altri progetti che hanno lo scopo di migliorare l’esperienza post vendita dei suoi clienti rendendola globale, coerente ed omnicanale. Tra questi l’inserimento di una nuova funzionalità dedicata al servizio post vendita integrata in MonClient, l’applicazione digitale di Customer Relationship Management (CRM), che oltre a gestire in modo diretto e personale la comunicazione con i propri clienti, favorirà una gestione ancora più completa della relazione.

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