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INVESTOR RELATIONS DI MONCLER

Nel 2016 Moncler ha dato l’avvio operativo al progetto di Retail Excellence che, nell’arco di un orizzonte temporale di tre anni, prevede diverse aree di intervento, dalla riprogettazione dell’esperienza dei clienti, all’organizzazione dei negozi e del personale di vendita, alla ridefinizione dei processi e delle modalità operative di lavoro. Progettare con gli occhi del cliente è la filosofia che accomuna ogni intervento e ne garantisce la coerenza verso un unico obiettivo: migliorare l’esperienza di acquisto dei clienti e coinvolgerli sempre più nel mondo di Moncler.

Nei soli primi nove mesi dalla presentazione del progetto, sono stati implementati nove dei quindici “cantieri di lavoro”, gli altri sono in fase di completamento o in avvio, in linea con il piano di sviluppo. Sono state ridefinite e diffuse a livello globale le procedure interne dei negozi e sono stati ottimizzati, secondo il punto di vista del cliente, anche la gestione degli stock e i flussi di comunicazione dalla sede verso i punti vendita.

Tutto questo con l’obiettivo di garantire continuità di servizio a livello internazionale e un maggior tempo per il personale di vendita da dedicare alla relazione con il cliente.

Un’attenzione particolare è rivolta al servizio post vendita, con una politica unica a livello globale e con l’avvio di piani specifici di miglioramento della qualità nell’arco del 2017.

In un mercato in cui la competizione è sempre maggiore, la costruzione di una relazione duratura con il proprio cliente dipende non solo dalla qualità e dal design dei prodotti ma anche dalla capacità di instaurare un rapporto di fiducia e di offrire un’esperienza altamente distintiva, coinvolgente e coerente sia a livello geografico, sia nei diversi canali di vendita. Sono stati quindi riprogettati i momenti di interazione con i clienti arricchendo l’esperienza con racconti, dettagli e storie del Marchio che ne facessero più apprezzare la ricerca di eccellenza e sofisticazione.

Un importante lavoro è stato fatto anche in termini di ridefinizione dell’organizzazione interna ai negozi, dei profili, dei percorsi di carriera, dei sistemi di incentivazione del personale di vendita con l’obiettivo di delineare e sviluppare ancor più marcatamente le professionalità del retail e il loro senso di appartenenza.

IL PERSONALE DI VENDITA: UN ASSET SEMPRE PIÙ STRATEGICO

Nell’ambito del progetto di Retail Excellence, nel 2016 l’Azienda ha avviato un importante piano di formazione Moncler Instant Sharing, che ha coinvolto circa 1.200 venditori di tutto il mondo, con circa 12.000 ore di formazione erogate in 16 lingue. Il piano formativo si basa sulla presentazione di un nuovo approccio alla vendita, più empatico e personalizzato. Vuole incoraggiare un atteggiamento che permette uno scambio autentico tra il personale di vendita e il cliente, sulla base condivisa di emozioni, esperienze e conoscenze, al fine di costruire la fiducia e la complicità che porta alla fidelizzazione del cliente e alla costruzione di una comunità di clienti Moncler.

Un consulente di boutique che sappia trasferire le specificità del prodotto e i valori del marchio, non solo arricchisce di contenuto relazionale ed emozionale l’esperienza di acquisto, ma può divenire un interlocutore di fiducia e contribuire in modo sostanziale alla fidelizzazione, soprattutto della clientela locale.

Supportare la crescita delle competenze del personale di vendita è per Moncler una leva strategica ed elemento di differenziazione. Conoscenza del marchio, della sua storia, dei prodotti, dello stile, dei materiali utilizzati, del processo produttivo e del corretto stile relazionale da adottare sono alla base della formazione continua offerta al personale di boutique; ma soprattutto lo sono la capacità di ascoltare il cliente e di entrare in relazione per offrirgli un servizio realmente aderente alle aspettative.

SINTONIZZARSI SULLE ASPETTATIVE DEI CLIENTI

L’ascolto del cliente è un aspetto strategico per allineare il servizio offerto ai desideri e a quello che è realmente importante per il cliente.
Sempre con l’obiettivo di offrire un’esperienza quanto più unica, l’Azienda supporta i consulenti alla vendita nella creazione di una relazione personalizzata con la propria clientela attraverso MonClient, un approccio e strumenti di interazione diretta con i propri clienti più fedeli: nel 2016 più di 350 venditori in 52 negozi sono stati dotati di biglietto da visita e un telefono cellulare per offrire un servizio tempestivo e personalizzato al cliente sia durante che dopo la vendita. Il piano di estensione continua con l’obiettivo di arrivare a copertura quasi completa entro il primo semestre del 2017.
Al fine di conoscere meglio i propri clienti ed offrire il servizio più adatto, Moncler si avvale del supporto di una banca dati propria, che integra a livello mondiale diverse informazioni relative all’acquirente e al proprio comportamento d’acquisto (indirizzo e contatto telefonico, frequenza di acquisto, ammontare e tipologia degli articoli acquistati ecc.).

L’analisi di questo patrimonio di dati, la cui gestione garantisce la protezione dell’identità e il rispetto della privacy, è un valido supporto nella gestione del servizio al cliente e nella definizione di iniziative ad personam tra cui l’invio di cataloghi, newsletter informative, presentazioni in anteprima delle collezioni, inviti ad eventi nei punti vendita e organizzazione di esperienze personalizzate rivolte soprattutto alla fascia di clientela più alta.
Moncler a partire dal 2017 implementerà un progetto che prevede la raccolta sistematica del feedback del cliente dopo ogni acquisto attraverso un rapido questionario che sonda diversi aspetti dell’esperienza di acquisto, tra cui l’accoglienza, la personalizzazione e il servizio. Le informazioni raccolte verranno analizzate per poter avviare le iniziative necessarie volte a migliorare sempre di più la client experience e la relazione con il cliente.
Sempre con l’obiettivo di offrire un miglior servizio e allinearsi sempre più con le aspettative dei clienti, il Gruppo ha avviato nel 2016 anche un progetto di attivazione di un servizio clienti con orizzonte di implementazione pluriennale.

LOTTA ALLA CONTRAFFAZIONE

Attraverso un dipartimento interno specializzato in Proprietà Intellettuale e Brand Protection, Moncler definisce ed aggiorna regolarmente la strategia globale di gestione dei propri portafogli marchi, design, brevetti e nomi a dominio, premessa essenziale per l’attività di tutela ed enforcement dei propri asset intangibili sia sul web che sui mercati in oltre 100 Paesi nel mondo.

La lotta alla contraffazione sui mercati si svolge su diversi livelli. Le iniziative vanno dal deposito di istanze doganali, al fine di bloccare le merci non autentiche, ad investigazioni dedicate, a sequestri, sino alla collaborazione ed alla formazione delle forze dell’ordine sui vari territori (fra le altre, Guardia di Finanza in Italia, AIC in Cina, SJP in Corea del Sud, CBP negli Stati Uniti, ecc.), attività questa che si è concretizzata nel 2016 in 28 training tenuti direttamente dal dipartimento o dai propri rappresentati doganali, confermandosi con ciò l’importanza del dialogo e della collaborazione diretta con le autorità.

Nel 2016 il rigoroso programma della lotta alla contraffazione attuato da Moncler ha portato al sequestro sui mercati internazionali di oltre 38.000 prodotti finiti e di oltre 440.000 accessori di produzione contraffatti. Sono state, inoltre, ottenute in sede penale in Italia cinque sentenze di condanna contro contraffattori dei marchi Moncler, nelle quali viene al contempo affermata la notorietà dei marchi stessi.

Nello stesso anno Moncler ha ottenuto quattro provvedimenti, in particolare due ordinanze in sede civile e due sentenze in sede penale, di cui una resa dalla Suprema Corte, che rendono definitivo il giudizio sul marchio “Campana vuota”. Tali provvedimenti sanciscono la notorietà del Marchio definendolo a tutti gli effetti marchio distintivo e rinomato

e si aggiungono ad altre decisioni emesse in sede penale concernenti la contraffazione pedissequa del marchio “Campana Piena”.

L’impegno di Moncler a proteggere i propri diritti di proprietà intellettuale, Marchio in primis, e la propria clientela si esplica anche in ambito digitale. L’Azienda contrasta infatti attivamente il commercio di prodotti contraffatti sul web effettuando una costante e capillare attività di monitoraggio su scala globale delle principali piattaforme e-commerce (business to business, business to client, client to client), social network, motori di ricerca e siti web che vendono prodotti contraffatti o violano in qualunque altro modo i diritti di proprietà intellettuale di Moncler. Nel 2016 sono state rimosse circa 53.000 aste online di vendita di prodotti contraffatti a marchio Moncler, oscurati ben 1.100 siti sui quali venivano offerti capi Moncler non originali e chiusi più di 11.300 ads/pagine che promuovevano prodotti contraffatti sui social network.

Fondamentale importanza ricoprono anche le attività di monitoraggio ed enforcement in rete, volte a raggruppare in cluster comuni diversi contenuti internet apparentemente eterogenei tra loro, ma in realtà riconducibili alla stessa rete di soggetti, al fine di rendere l’azione di contrasto quanto più efficace possibile.

Nell’ottica di rafforzamento dell’attività svolta a contrasto del fenomeno della contraffazione online, a giugno 2016 Moncler ha sottoscritto, congiuntamente ad altri brand del lusso, un Memorandum of Understanding promosso dalla Commissione Europea e volto a stabilire una concreta collaborazione tra i brand e le piattaforme e-commerce europee, al fine di monitorare e soprattutto contrastare la vendita di prodotti contraffatti.

Nel corso del 2016 il Gruppo ha svolto un’attività di audit presso 14 fornitori che utilizzano materiale logato nei propri processi di produzione al fine di verificare l’osservanza delle procedure Moncler di riferimento, finalizzate alla gestione sicura e corretta del marchio.

L’operato di Moncler nell’ambito brand protection si caratterizza anche per la partecipazione e collaborazione in qualità di membro attivo delle principali associazioni nazionali ed internazionali dedicate alla lotta alla contraffazione, tra cui INDICAM in Italia, QBPC in Cina, UNIFAB Tokyo in Giappone, UNIFAB in Francia, INTA e BASCAP. A partire dal 2009 Moncler ha inoltre iniziato a dotarsi di sistemi anti-contraffazione applicati su tutti i suoi prodotti, e sempre più sofisticati, in un’ottica di tutela sempre più attenta del cliente. Spinti dall’ideale del costante miglioramento ed aggiornamento, anche in termini di tecnologia avanzata, a partire dalla collezione Primavera-Estate 2016 la totalità dei prodotti Moncler è stata infatti caratterizzata da un rivoluzionario e complesso sistema anti-contraffazione che si avvale delle più sofisticate conquiste tecnologiche RFID (Radio Frequency Identification) attualmente presenti sul mercato. Il nuovo sistema di autenticità-tracciabilità presenta infatti un codi- ce alfanumerico univoco, un QRcode e un tag NFC (Near Field Communication). Le verifiche di autenticità continuano a svolgersi tramite il sito code.moncler.com, gestito direttamente dall’Azienda, che permette al cliente di registrarsi verificando il capo acquistato.

Inoltre, allo scopo di assistere al meglio i propri clienti, Moncler ha creato un servizio di assistenza esclusivamente dedicato a tematiche di anti-contraffazione.

Laddove necessario, Moncler redige perizie per quei clienti truffati che desiderino recuperare, dalle relative società di servizi di pagamento elettronico, le somme versate nell’incauto acquisto di un capo contraffatto.

Sempre attento alle nuove tecnologie, il dipartimento sta impiegando risorse nella realizzazione di un’App dedicata volta a rendere sempre più celere, completo ed efficace il flusso delle comunicazioni, sia interne che con le forze dell’ordine, in materia di anti-contraffazione, dimostrando ancora una volta come la ricerca costante dell’innovazione sia uno dei punti di forza di Moncler.

La volontà di diffondere all’interno dell’Azienda la cultura della tutela del Marchio e dei diritti di proprietà intellettuale si traduce anche in momenti dedicati alla formazione. In particolare, nel 2016 si sono tenuti incontri formativi con i dipendenti delle filiali (in America e in Asia), predisponendo materiale informativo ad hoc.

ll dipartimento di Proprietà Intellettuale e Brand Protection è stato premiato nel 2016 come miglior team dell’anno per la categoria “Fashion, Cosmetics & Luxury Goods” dalla rivista internazionale World Trademark Review, conferma questa dell’impegno di Moncler nella lotta alla contraffazione.

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