UNA STRUTTURA CHE PROGETTA CON GLI OCCHI DEL CLIENTE

In un mercato con un livello di competizione sempre maggiore, la costruzione di una relazione duratura con i propri clienti dipende non solo dalla qualità e dal design dei prodotti ma anche dalla capacità di instaurare un rapporto di fiducia e di offrire un’esperienza altamente distintiva, coinvolgente e coerente sia a livello geografico, sia nei diversi canali di vendita ed interazione. Nel 2014 Moncler ha introdotto nella propria struttura aziendale un’unità esclusivamente dedicata al clienteling, ovvero alla gestione della relazione con il cliente,

con la responsabilità di creare e promuovere una vera e propria cultura di attenzione e coinvolgimento del consumatore e di definire le occasioni, i contenuti e le modalità di contatto. Nel 2015 è stata poi inserita una nuova figura professionale, il Worldwide Retail Client and Performance Director, con l’obiettivo principale di mettere il cliente al centro di tutte le attività e coordinare le leve che concorrono al miglioramento dell’esperienza d’acquisto (dalla formazione del personale alle procedure interne di negozio).

Sempre nel 2015 Moncler ha definito il progetto Retail Excellence. Il progetto, che si svilupperà su un arco temporale di tre anni, prevede diverse aree di intervento tra cui la ridefinizione a 360 gradi delle modalità di ingaggio e dei contenuti del rapporto con il cliente, l’arricchimento delle competenze del personale di vendita e del loro senso di appartenenza, nonché la ridefinizione e la standardizzazione delle procedure interne di negozio, l’ottimizzazione degli stock e dei flussi di comunicazione dalla sede centrale verso i punti vendita.

IL PERSONALE DI VENDITA: UN ASSET SEMPRE PIÙ STRATEGICO

Il personale di vendita svolge un ruolo fondamentale nell’esperienza d’acquisto.

Un consulente di boutique competente e appassionato, che sappia trasferire le specificità del prodotto e i valori del marchio, non solo arricchisce di contenuto relazionale ed emozionale l’esperienza di acquisto, ma può divenire un interlocutore di fiducia e contribuire in modo sostanziale alla fidelizzazione, soprattutto della clientela locale. Gli addetti del negozio, se da un lato sono ambasciatori del marchio, dall’altro

sono anche il punto d’ascolto attivo dei suoi clienti, le cui osservazioni vengono raccolte e comunicate alla sede centrale per farne oggetto di analisi e di azione. Supportare la crescita delle competenze del personale di vendita è per Moncler una leva strategica ed elemento di differenziazione. Conoscenza del marchio, della sua storia, dei prodotti, dello stile, dei materiali utilizzati, del processo produttivo e del corretto stile relazionale da adottare sono alla base della formazione continua offerta al personale di boutique.

Nel 2015 sono state erogate circa 6.100 ore di formazione a livello mondo, una media di quasi una giornata lavorativa (7 ore) a persona. Sempre con l’obiettivo di offrire un’esperienza quanto più unica e un elevato livello di servizio, l’Azienda supporta i consulenti alla vendita nella creazione di una relazione personalizzata con la propria clientela attraverso l’attivazione di una serie di iniziative di contatto proattivo. Al fine di conoscere meglio i propri clienti ed offrire il servizio più adatto, Moncler si avvale del supporto di una banca dati propria, che integra a livello mondiale diverse

informazioni relative all’acquirente e al proprio comportamento d’acquisto (indirizzo e contatto telefonico, frequenza di acquisto, ammontare e tipologia degli articoli acquistati ecc.). L’analisi di questo patrimonio di dati, la cui gestione garantisce la protezione dell’identità e il rispetto della privacy, è un valido supporto nella gestione del servizio al cliente e nella definizione di iniziative ad personam tra cui l’invio di cataloghi, newsletter informative, presentazioni in anteprima delle collezioni, inviti ad eventi nei punti vendita e organizzazione di esperienze personalizzate.

VALUTARE L’ESPERIENZA D’ACQUISTO PER MIGLIORARLA

Per valutare e migliorare il servizio offerto, Moncler utilizza diversi strumenti tra cui i mystery shopper. I mystery shopper sono professionisti che, in veste di potenziali clienti, effettuano visite regolari nei punti vendita ed elaborano una valutazione relativamente a oltre 50 diversi parametri tra cui il livello di efficienza del servizio, la modalità di presentazione dei prodotti, la cortesia e la competenza del personale di vendita, fino alla capacità di soddisfare gli specifici bisogni del potenziale cliente.
Nel 2015 sono state oltre 1.000 le visite effettuate nei punti vendita nel mondo.

I risultati relativi alle visite sono stati positivi, in particolare, tre mystery shopper su quattro hanno valutato l’esperienza in negozio con una votazione di 8/10 o superiore.